Laura Juliana Gutiérrez Flórez
Resumen profesional
Ingeniera Industrial con 5 años de experiencia liderando estrategias centradas en el cliente y en la gestión de equipos de servicio.
Experta en el diseño y optimización de Customer Journeys, Blueprints de Servicio y procesos de mejora continua, integrando herramientas de analítica de datos para una toma de decisiones basada en resultados.
Lidero equipos alineando la cultura organizacional con la experiencia del cliente, generando impacto en indicadores clave como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT), presentando insights estratégicos a nivel directivo.
Capaz de gestionar proyectos de transformación de experiencia, articulando diferentes grupos de interés internos y externos, con un enfoque en la creación de valor y la mejora de procesos.
Datos destacados
3
3
years of professional experience
Experiencia
Coordinador en Servicio al Cliente
Caja Santandereana del Subsidio Familiar Cajasan
Bucaramanga
2022.01 - Actual
- Diseñar e implementar estrategias y programas integrales de gestión del cliente, desde la captación hasta la fidelización, a través de la identificación de acciones que permitan identificar las necesidades y expectativas de los clientes, asegurando una experiencia consistente y positiva en todos los puntos de contacto.
- Diseñar y ejecutar instrumentos de medición de la satisfacción del cliente, que permitan evaluar la percepción y analizar la retroalimentación obtenida con el fin de identificar áreas de oportunidad y desarrollar planes de acción orientados a mejorar la experiencia del cliente.
- Garantizar la implementación de un sistema eficiente para la gestión y seguimiento de PQRF, supervisando el proceso de respuesta y asegurando una atención oportuna, transparente y efectiva a los requerimientos, así como la toma de acciones correctivas necesarias para prevenir su recurrencia.
- Construir y mantener relaciones sólidas con nuestras empresas y trabajadores afiliados, ofreciendo un servicio excepcional, trascendiendo en la generación de valor social para las empresas, personas y familias Santandereanas, con un servicio excepcional que contribuya con el equilibrio entre la vida personal, familiar y laboral.
- Contribuir con la formulación del direccionamiento estratégico de la unidad, y responder por el cumplimiento de las metas, iniciativas y compromisos asignados, conforme a las responsabilidades definidas en la estructura de gobierno del negocio, y atendiendo el modelo de seguimiento y control.
Analista Experto de Planeación
Caja Santandereana del Subsidio Familiar Cajasan
Bucaramanga
2021.06 - 2021.12
- Apoyo a la Gerencia de la Unidad de Planeación y Gestión en el proceso de Direccionamiento Estratégico Corporativo y de la unidad.
- Implementación de una metodología que facilitó el diseño y desarrollo de productos en las unidades de negocio.
- Participación de manera activa en el proceso de formulación y evaluación de proyectos, contribuyendo al éxito y crecimiento de la organización.
- Liderazgo de equipos de servicio al cliente en centros de experiencia, asegurando la atención oportuna y efectiva a las necesidades de los usuarios, cumpliendo con sus expectativas y fortaleciendo la percepción positiva de la organización.
Líder en Seguridad y Salud en el Trabajo
ESE San Antonio de Rionegro
Rionegro, Santander
2019.12 - 2021.06
- Liderazgo de programas de capacitación orientados a la implementación de prácticas seguras y al fortalecimiento de la cultura de seguridad en el personal.
- Identificación y mitigación de riesgos, junto con la ejecución de evaluaciones continuas del entorno laboral para asegurar el cumplimiento de las normativas de seguridad vigentes.
- Colaboración estrecha con diferentes departamentos y equipos para fomentar una cultura organizacional orientada a la seguridad.
Asesor comercial de ventas
Cartón y Estiba S.A.S
Bucaramanga
2019.01 - 2019.11
- Implementación de técnicas efectivas de ventas y negociación, logrando acuerdos favorables y alineados con los objetivos estratégicos de la organización.
- Cumplimiento y superación constante de las metas de ventas establecidas, contribuyendo al crecimiento y rentabilidad de la organización.
- Comunicación con los clientes de forma presencial, a través de llamadas, chats y correos.
- Asesoramiento a clientes, ofreciendo un trato cercano y personalizado.
- Preparación de cotizaciones y propuestas comerciales para clientes.
Formación
Ingeniería - Ingeniera Industrial
Universidad de Investigación y Desarrollo UDI
2013.08 - 2018.08
Especialista en Seguridad y Salud en el Trabajo - undefined
Universidad de Investigación y Desarrollo UDI
2017.06 - 2018.11
Especialización Gestión Estratégica de Mercadeo - Mercadeo
Universidad Autónoma de Bucaramanga
Bucaramanga, SAN 2025.03 -
Diplomado Gerencia Estratégica Experiencia Cliente - Experiencia Cliente
Universidad del Rosario
Bogotá, DC 2024.04 - 2024.05
Enfatiza tus habilidades clave
- Trabajo en equipo
- Vocación de servicio al cliente
- Liderazgo de equipos
- Comunicación asertiva
- Toma de decisiones
Cronología
Especialización Gestión Estratégica de Mercadeo - Mercadeo
Universidad Autónoma de Bucaramanga
2025.03 -
Diplomado Gerencia Estratégica Experiencia Cliente - Experiencia Cliente
Universidad del Rosario
2024.04 - 2024.05
Coordinador en Servicio al Cliente
Caja Santandereana del Subsidio Familiar Cajasan
2022.01 - Actual
Analista Experto de Planeación
Caja Santandereana del Subsidio Familiar Cajasan
2021.06 - 2021.12
Líder en Seguridad y Salud en el Trabajo
ESE San Antonio de Rionegro
2019.12 - 2021.06
Asesor comercial de ventas
Cartón y Estiba S.A.S
2019.01 - 2019.11
Especialista en Seguridad y Salud en el Trabajo - undefined
Universidad de Investigación y Desarrollo UDI
2017.06 - 2018.11
Ingeniería - Ingeniera Industrial
Universidad de Investigación y Desarrollo UDI
2013.08 - 2018.08