Sonia Consuelo Florez

- Análisis de llamadas mediante IA: Generación automática de planes de acción, entrega de feedback constructivo a agentes y seguimiento continuo para garantizar el cumplimiento de estándares de calidad.

- Gestión de KPIs de desempeño: Monitoreo constante de indicadores clave, identificación de tendencias y ejecución de acciones correctivas para alcanzar las metas establecidas.

- Formación de equipos y producto: Creación y capacitación de grupos especializados en el uso de herramientas de IA, junto con la ejecución de formaciones de producto detalladas para asegurar el dominio técnico del equipo.

- Optimización y Calidad: Liderazgo de charlas de calidad y sesiones de acompañamiento enfocadas en tips de mejora continua, orientadas a elevar el estándar de atención y la eficiencia operativa.

- Gestión de Canales Digitales y PQR: Administración estratégica de redes sociales y atención de mesa de ayuda, asegurando la resolución oportuna de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) bajo los niveles de servicio (SLA) requeridos por la entidad.

- Análisis de Datos y Herramientas Ofimáticas: Manejo de bases de datos y paquete Office (Excel, Word, PowerPoint) para la generación de informes estadísticos, cruce de información y optimización de reportes de gestión.

- Fortalecimiento del Talento (Feedback): Ejecución de sesiones de feedback constructivo basadas en el monitoreo de calidad, orientadas a corregir desviaciones y potenciar las habilidades blandas y técnicas de los agentes de servicio.

- Capacitación y Dominio de Producto: Diseño y liderazgo de capacitaciones sobre el portafolio del FNA (ahorro voluntario, cesantías y líneas de crédito), garantizando que el equipo de primera línea cuente con información actualizada y precisa para el usuario.

- Soporte Técnico y Operativo: Coordinación de la mesa de ayuda, brindando soluciones efectivas a incidencias técnicas y procedimentales para asegurar la continuidad de la operación.

- Asesoría técnica de trámites: Suministrar información veraz a los afiliados mediante herramientas de chat institucional, facilitando la autogestión de trámites, estados de cuenta y requisitos para productos financieros.

- Fidelización y soporte: Orientar al ciudadano en el uso de la plataforma digital, asegurando una comunicación clara, asertiva y alineada con la normativa vigente del Fondo Nacional del Ahorro.

- Soporte Técnico y Gestión Operativa: Prestación de soporte técnico especializado al personal de red externa, garantizando la continuidad operativa y la correcta ejecución de labores en campo. - Facturación y Gestión Financiera: Ejecución de procesos de facturación para unidades móviles mediante el uso integrado de SAP y Workforce, asegurando la trazabilidad de los costos y el cumplimiento de los cierres administrativos.

- Control y Seguimiento de Plataformas: Gestión integral de correos corporativos y monitoreo constante de plataformas institucionales para el seguimiento de incidentes y requerimientos técnicos.

- Administración de Recursos y Usuarios: Responsable del cargue de cronogramas operativos, así como de la creación y administración de usuarios, perfiles y permisos dentro de las plataformas de gestión de red.

- Optimización de Procesos: Análisis de datos y reporte de novedades de la red externa para la toma de decisiones estratégicas y la mejora de los tiempos de respuesta.