Resumen profesional
Datos destacados
Experiencia
Formación
Enfatiza tus habilidades clave
Diplomas
Personalizado
Cronología
Generic
Nelson Muñoz Polania

Nelson Muñoz Polania

Resumen profesional

Ingeniero industrial, con MBA con Especialidad en Dirección de Proyectos y especialización en gerencia de proyectos de telecomunicaciones, con más 25 años de experiencia en compañías líder en el sector de las telecomunicaciones, desempeñando roles de dirección en áreas de experiencia al cliente y gerencia de proyectos corporativo. Sólidos conocimientos en diseño de estrategias de experiencia al cliente en canales; atención personalizada, telefónica, transformación digital y retención, planeación y ejecución de proyectos. Con habilidades para gestionar el desarrollo del talento humano, capacitación y promoción, excelentes relaciones interpersonales, pensamiento analítico, capacidad de análisis, innovación, habilidades de liderazgo, comunicación y negociación.

Datos destacados

26
26
years of professional experience
9
9
years of post-secondary education
1
1
Certification

Experiencia

Lider Equipo Servicio Al Cliente

Icetex
Bogotá, Bogotá D.C.
01.2024 - Actual
  • Dirigir y garantizar una atención eficiente y de alta calidad a los beneciario, ciudadanos e Instituciones de educación superior a través de los diferentes canales de servicio ( Contact center, Centro de experiencia presencial y Canales digitales) asegurando que sus necesidades y consultas sean atendidas de manera oportuna y satisfactoria
  • Esto incluye supervisar el equipo de atención al cliente, implementar estrategias de mejora continua, y monitorear el rendimiento y la satisfacción del cliente
  • Evaluación y mejora continua de los procesos internos para elevar los estándares de calidad.
  • Manejo de crisis mediante estrategias efectivas de comunicación y resolución de problemas.

Director Aseguramiento Experiencia Al Cliente

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
04.2019 - 12.2022
  • Responsable diseñar e implementar las estrategias de aseguramiento experiencial al cliente para el canal telefónico de las operaciones de Solicitudes, Reclamos y Soporte Técnico para las unidades negocio hogares, MiPymes y móviles
  • Liderar e implementar, el proyecto evolución de la plataforma de IVR en conjunto con el área de IT e infraestructura, logrando aumentar la autoatención telefónica, pasando del 15% del total de los contactos telefónicos a un 30%
  • Diseñar e implementar en conjunto con el área de alistamiento comercial e IT, un nuevo módulo (CRM) de atención postventa para los clientes de la compañía en el segmento de Hogares, MiPymes y móviles, disminuyendo el tiempo de atención de los clientes en un 22%
  • Participar como líder funcional en diseño, desarrollo e implementación en conjunto con el área de marketing e IT un modelo de transformación digital, logrando la puesta en producción del ecosistema digital de la compañía para la atención de nuestros clientes, el cual paso en un año (2020) de representar el 10% del total de los contactos a un 38%
  • Diseñar e implementar en conjunto con el área de alistamiento comercial e IT, un nuevo módulo (CRM) de atención postventa para los clientes de la compañía en el segmento de Hogares, MiPymes y móviles, disminuyendo el tiempo de atención de los clientes en un 22%
  • Diseñé e implementé el modelo de solución en primer contacto, para los canales de soporte técnico del segmento hogares, logrando un 52% de solución del total de los contactos
  • Supervisa y administra los procesos ágiles para garantizar el éxito del proyecto
  • Diseñé e implementé el modelo de atención del call center logrando una disminución de 60.000 llamadas mensuales por incumplimientos de visitas y mejoras en los tiempos de atención de un 14,16%

Profesional Especializado Soporte Técnico E Interventor Líder

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
03.2012 - 03.2019
  • Coordinar el cumplimiento de la estrategia de servicio al cliente, denida por la vicepresidencia de experiencia al cliente para la atención de los clientes hogares, implementando acciones de mejora frente a las debilidades encontradas en el desarrollo de operaciones
  • Supervisar el contrato de outsourcing de la operación de clientes hogares, auditando el cumplimiento de los indicadores contractuales y la correcta ejecución del presupuesto asignado
  • Implementar y desarrollar acciones de mejora para la gestión de los diferentes puntos de contacto telefónico, chat y redes sociales, optimizar los canales de comunicación internos y los procesos que mejoren el índice de satisfacción al usuario
  • Monitorear permanentemente los indicadores del canal y tomar acciones para su cumplimiento
  • Monitorear, controlar y dar cumplimiento al presupuesto asignado, conciliar y aprobar órdenes de pago a los proveedores del Canal Telefónico y virtual
  • Llevar control de la ejecución del presupuesto asignado a los contratos del canal telefónico de la Vicepresidencia Experiencia al Cliente
  • Participar en la denición de procesos de atención de los productos de ETB que afecten los canales de servicio
  • Participar en los comités primarios de la vicepresidencia, que se realizan para mejoramiento de los procesos que se operan los canales de atención
  • Líder funcional para la elaboración de términos de referencia para la contratación del call center
  • Dirigir y coordinar al equipo ETB asignado para el apoyo operativo en el call center

Líder Funcional Proyecto Somos

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
05.2008 - 02.2012
  • Liderar el proceso de transformación cultural, capacitación, comunicaciones e impacto organizacional para la implementación de nuevas soluciones tecnológicas que afectan la operación del negocio con énfasis en las personas que trabajan en el front y back de la compañía
  • Delegado por la gerencia de servicio al cliente como líder funcional para desarrollo e implementación del proyecto corporativo CRM

Profesional Especializado Grandes Clientes Help Desk

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
11.2007 - 05.2008
  • Coordinar el cumplimiento de la estrategia de servicio al cliente, denida por la gerencia SAC para la atención de los grandes clientes, implementando acciones de mejora frente a las debilidades encontradas en el desarrollo de operaciones
  • Coordinar y gestionar la atención de los requerimientos técnicos de los grandes clientes de ETB, administrar el contrato de outsourcing de la operación del help desk Premium, auditando el cumplimiento de los indicadores contractuales y la correcta ejecución del presupuesto asignado
  • Realizar actividades de seguimiento, e interactuar con las áreas involucradas en los procesos que aseguran la solución efectiva a los Grandes clientes

Profesional Especializado Proyecto Aprovisionamiento Mantenimiento Retención Y Fidelización

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
01.2006 - 10.2007
  • Gestionar, coordinar y Administrar los recursos de la gerencia de Servicio al cliente para contribuir con el cumplimiento de la meta establecida para el año 2007 en la instalación, mantenimiento, retención y delización de nuestros productos larga distancia, Internet y local en los segmentos hogares y corporativo, tanto en Bogotá como en el resto del país

Coordinador Call Center Hogares Inbound

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
06.2000 - 12.2005
  • Gestión, coordinación y Administración del Outsourcing del Call Center hogares Inbound con las siguientes operaciones; 170 larga distancia,114 Daños Técnicos,177 Local,171-179 Asistido e Internet
  • Coordinar el manejo del presupuesto asignado al Call center hogares Inbound ($15.000 millones) 420 estaciones de trabajo
  • Implementación y coordinación de la estrategia de servicio al cliente denida por la gerencia SAC para este canal
  • Responsable del cumplimiento de metas de venta de productos y servicios
  • Evaluación de las ofertas para las contrataciones del servicio de Outsourcing para Call center Inbound
  • Formulación y evaluación de proyectos de nuevos productos y servicio
  • Desarrollo e implementación de acciones de mejora frente a las debilidades encontrada en el desarrollo y operación del modelo de servicio

Coordinador De Centro De Servicios Salitre Niza Cedritos

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
05.1997 - 05.2000
  • Responsable de coordinar y controlar el cumplimiento de las estrategias de servicio al cliente denido para los centros de servicio
  • Velar por atención de las PQRs de los clientes, gestión y solución integral de sus requerimientos garantizando cumplimiento de los indicadores de servicios y comerciales asignados a estos centros de servicio
  • Optimizar el uso de los recursos asignados y desarrollo e implementación de acciones de mejora frente a las debilidades encontradas
  • Generar respuestas a los requerimientos escritos solicitados por los entes de control del estado

Formación

Maestria -

Universidad Viña Del Mar
11.2012 - 08.2014

Especialización En Gerencia De Proyectos - Ingeniería De Telecomunicacione

Universidad Santo Tomas
07.2008 - 08.2009

Ingenieria Industrial - undefined

Universidad Libre De Colombia
02.1991 - 08.1997

Enfatiza tus habilidades clave

  • Desarrollo del talento humano
  • Pensamiento analítico
  • Capacidad de análisis
  • Motivación y liderazgo
  • Excelente comunicación
  • Gestión del tiempo
  • Visión estratégica

Diplomas

Certified Outsourcing Operation Leader, 08/01/24, Kenwin, https://www.credential.net/89c591f7-f98b-40b2-a2dd8eb60e6168eb#gs.htay4k#acc.UuOeP4gC

Personalizado

7.687.010

Cronología

Lider Equipo Servicio Al Cliente

Icetex
01.2024 - Actual

Director Aseguramiento Experiencia Al Cliente

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
04.2019 - 12.2022

Maestria -

Universidad Viña Del Mar
11.2012 - 08.2014

Profesional Especializado Soporte Técnico E Interventor Líder

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
03.2012 - 03.2019

Especialización En Gerencia De Proyectos - Ingeniería De Telecomunicacione

Universidad Santo Tomas
07.2008 - 08.2009

Líder Funcional Proyecto Somos

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
05.2008 - 02.2012

Profesional Especializado Grandes Clientes Help Desk

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
11.2007 - 05.2008

Profesional Especializado Proyecto Aprovisionamiento Mantenimiento Retención Y Fidelización

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
01.2006 - 10.2007

Coordinador Call Center Hogares Inbound

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
06.2000 - 12.2005

Coordinador De Centro De Servicios Salitre Niza Cedritos

Empresa De Telecomunicaciones De Bogota Etb
05.1997 - 05.2000

Ingenieria Industrial - undefined

Universidad Libre De Colombia
02.1991 - 08.1997

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