Resumen profesional
Profesional en Negocios Internacionales en formación, con una sólida trayectoria en liderazgo y optimización de operaciones masivas de soporte multicanal y prevención de fraude. Experto en dirigir estructuras organizacionales de más de 100 personas, liderando a través de supervisores bajo una cultura de alta responsabilidad (accountability). Con un fuerte enfoque analítico respaldado por el uso de Excel para el análisis de datos, especializado en la gestión de métricas clave (CSAT, NPS, SLAs) y en la gobernanza ejecutiva mediante revisiones de negocio (WBR, MBR, QBR). Apasionado por asumir nuevos retos estratégicos orientados al crecimiento continuo en la gerencia de operaciones y la eficiencia del negocio.
Datos destacados
4
4
years of professional experience
Experiencia
Fraud Operations Lead
Teleperformance
Bogotá, Bogotá D.C.
2024.06 - Actual
- Gestión de Equipos y Desarrollo de Talento: Supervisión directa de un equipo de más de 20 colaboradores. Implementación de metodologías de coaching y planes de desarrollo individuales, logrando potenciar las habilidades técnicas y operativas del personal a cargo.
- Análisis Crítico y Mitigación de Riesgos: Investigación profunda y análisis de patrones de comportamiento en cuentas para la detección, categorización y contención de diversas tipologías de fraude (como Identity Theft, Account Takeover, Victim of Scam, AML y First-Party Fraud).
- Eficiencia Operativa e Indicadores (KPIs): Dirección de la estrategia de la línea enfocada en la alta productividad, asegurando el procesamiento del máximo volumen de casos diarios bajo estrictos estándares de calidad y precisión.
- Enfoque de Análisis de Datos: Aplicación de pensamiento analítico para identificar cuellos de botella y áreas de mayor necesidad operativa, traduciendo datos de fraude en acciones inmediatas y preventivas.
- Gestión de Clientes (Account Management): Manejo directo de la relación con el cliente, priorizando sus necesidades de negocio y alineándolas con la capacidad operativa para garantizar la satisfacción del servicio y el cumplimiento de los SLAs.
Operations Assistant Manager ( Back up)
Teleperformance
Bogotá, Bogotá D.C.
2025.09 - 2025.12
- Comunicación Ejecutiva: Preparación, coliderazgo y presentación de Revisiones de Negocio Semanales, Mensuales y Trimestrales ante la alta gerencia y clientes globales, exponiendo el rendimiento operativo, el análisis de métricas clave y las iniciativas estratégicas.
- Liderazgo: Dirección y desarrollo de un equipo de supervisores, estableciendo una cultura de alta responsabilidad, alineación de metas y ejecución táctica a través de comités y reuniones de seguimiento semanales.
- Gestión Multicanal: Supervisión integral de canales de atención masivos (Voz, Chat, Correo Electrónico), asegurando el cumplimiento consistente de los indicadores de rendimiento y los acuerdos de nivel de servicio contractuales.
- Relación con el Cliente: Gestión directa de cuentas y clientes; traducción de sus necesidades y requerimientos de negocio en planes de acción operativos claros y medibles para toda la estructura.
- Análisis de Capacidad y Eficiencia Operativa: Análisis de métricas operativas y datos de rendimiento para identificar cuellos de botella, prever necesidades de personal (planificación de capacidad) y dirigir los recursos hacia las áreas de mayor impacto y necesidad de la operación.
- Gestión del Rendimiento y Calidad: Salvaguarda de los estándares de calidad del servicio mediante la revisión analítica de procesos, implementando estrategias de mejora continua para elevar la satisfacción del usuario final y del cliente.
Customer Service Supervisor
Teleperformance
Bogotá, Bogotá D.C.
2024.01 - 2024.06
- Liderazgo: Supervisión directa del personal a cargo, fomentando un ambiente de trabajo colaborativo, brindando retroalimentación constante y guiando al equipo hacia el cumplimiento de metas individuales y colectivas.
- Control y Gestión de Calidad: Monitoreo continuo de las interacciones de servicio para garantizar la adherencia a los procesos establecidos, detectando áreas de oportunidad y ejecutando planes de mejora en la atención.
- Seguimiento de Métricas de Satisfacción: Análisis y control de indicadores clave de experiencia del cliente, específicamente la Satisfacción del Cliente (CSAT) y el Índice de Recomendación (NPS), asegurando que el equipo alcance o supere los objetivos establecidos.
Subject Matter Expert (SME)
Teleperformance
Bogotá, Bogotá D.C.
2022.12 - 2024.01
Customer Services Representative
Teleperformance
Bogotá, Bogotá D.C.
2021.12 - 2022.12
Formación
Negocios Internacionales -
2026.02 -
Enfatiza tus habilidades clave
- Trabajo en equipo
- Puntualidad y responsabilidad
- Atención al cliente
- Flexibilidad y adaptabilidad
- Resolución de problemas
- Liderazgo
- Orientación al cliente
- Habilidad para aprender
Idiomas
Ingles
Avanzado
C2
Disponibilidad
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Domingo
Mañana
Tarde
Noche
Desliza el dedo para ver más
Cronología
Politecnico Grancolombiano - Negocios Internacionales ,
2026.02 -
Operations Assistant Manager ( Back up) - Teleperformance
2025.09 - 2025.12
Fraud Operations Lead - Teleperformance
2024.06 - Actual
Customer Service Supervisor - Teleperformance
2024.01 - 2024.06
Subject Matter Expert (SME) - Teleperformance
2022.12 - 2024.01
Customer Services Representative - Teleperformance
2021.12 - 2022.12