Jennifer Astrid Caicedo

Responsable de la dirección operativa, liderando un equipo multidisciplinario de 550 colaboradores y gestionando proyectos con presupuestos superiores. Liderazgo ejecutivo en la planificación, ejecución y optimización de operaciones estratégicas en una compañía tecnológica con enfoque en servicios gestionados y soluciones digitales.

Responsable de la dirección operativa, liderando un equipo multidisciplinario de 550 colaboradores y gestionando proyectos con presupuestos superiores a USD $20M.

Logros y responsabilidades clave:

• Lideré iniciativas de eficiencia operativa, logrando una reducción de costos del 3% al 6% mediante la optimización de procesos y control riguroso de presupuestos.
• Supervisé la implementación de KPIs y tableros de control, garantizando el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (ANS) y mejorando la experiencia del cliente.
• Dirigí la gestión financiera integral : elaboración y control del presupuesto operativo, control de P&G ( beneficios y pérdidas ), seguimiento de ingresos, facturación y rentabilidad por proyecto.
• Fortalecí la relación con clientes estratégicos, generando oportunidades de crecimiento y fidelización a largo plazo.
• Apoyé comprobadamente en la obtención de certificaciones ISO 9001, 27001 y 20000-1, elevando el estándar de calidad y seguridad de los servicios.
• Impulsé la automatización de procesos operativos mediante integración de tecnologías de la información, contribuyendo a una operación más ágil, escalable y eficiente.
• Aseguré el uso eficiente de recursos y la minimización de pérdidas operacionales, a través de controles robustos y análisis continuo de desempeño.

Responsable de la gestión integral de operaciones multicliente, liderando de forma simultánea más de 10 proyectos estratégicos con un equipo de 182 profesionales , brindando soporte técnico y mantenimiento a más de 120 clientes en América Latina .

Logros y responsabilidades clave:

• Aseguré un cumplimiento del 100% de los ANS durante 8 años consecutivos , manteniendo una tasa de penalización del 0% , gracias a una operación enfocada en calidad, seguimiento contractual y control riguroso de desempeño.
• Implementé estrategias operativas y planes de mejora continua , alineados a los objetivos corporativos a corto y largo plazo.
• Coordinado de forma efectiva con áreas de operaciones y procesos para identificar oportunidades de eficiencia y optimización de recursos .
• Lideré la transición y estabilización de servicios complejos , garantizando la continuidad operativa y la satisfacción del cliente durante los cambios de proveedor.
• Realicé gestión financiera integral de proyectos: control de ingresos, seguimiento presupuestal, facturación mensual y análisis de rentabilidad.
• Fortalecí la gestión de riesgos operativos y contractuales , implementando controles preventivos y mitigaciones eficaces.
• Desarrollé y consolidé un equipo de alto rendimiento, impulsando el desarrollo de talento , la formación continua y el liderazgo colaborativo.

Coordinación operativa y técnica de mesas de servicio para clientes nacionales e internacionales, garantizando altos estándares de calidad y cumplimiento contractual.

Logros y responsabilidades clave:

• Gestioné de forma integral las mesas de ayuda centralizadas e internas , asegurando la atención efectiva de incidentes, requerimientos y problemas bajo criterios de criticidad y urgencia definidos por contrato .
• Realicé seguimiento y control de niveles de servicio (SLA) , asegurando el cumplimiento de estándares de oportunidad en cada fase del proceso de atención al cliente.
• Elaboré informes de desempeño y cumplimiento operativo , detectando áreas de mejora e implementando acciones correctivas para la optimización continua de procesos .
• Coordiné las actividades de soporte técnico de primer y segundo nivel, garantizando la continuidad operativa en los proyectos asignados y elevando la satisfacción del cliente.
• Actué como enlace entre clientes, áreas técnicas y equipos de gestión, promoviendo una comunicación eficiente y una atención proactiva a las necesidades del negocio.

Gestión y soporte de mesa de ayuda para redes satelitales, ofimática y hardware. Proyecto Compartel.
Gestión y control de mantenimientos.