RAQUEL SOFIA BARBOSA GARZÓN
Resumen profesional
Ejecutiva senior con más de 25 años de experiencia liderando operaciones y crecimiento comercial en compañías de BPO y Contact Center, para clientes nacionales y offshore. Amplia trayectoria en dirección estratégica, gestión integral de P&L, control de EBITDA, optimización de costos y escalamiento de operaciones de gran complejidad.
Especialista en diseño e implementación de modelos operativos, financieros y tecnológicos rentables, con fuerte enfoque en transformación digital, automatización de procesos e incorporación de IA, voicebots y chatbots para maximizar productividad y experiencia del cliente.
Sólida experiencia en gobierno de indicadores (KPIs, SLAs), planeación financiera, dimensionamiento de recursos y liderazgo de estructuras operativas de hasta 2.700 colaboradores. Ejecutiva con marcada visión comercial, orientada al desarrollo de nuevos negocios, crecimiento de cuentas clave y generación de valor sostenible.
Datos destacados
22
22
years of professional experience
Experiencia
COO Outcourt Collections
LIQUITTY
Bogotá, Bogotá D.C.
2024.09 - 2026.02
- Dirección estratégica y operativa de las unidades de negocio de cobranzas, garantizando rentabilidad, eficiencia y cumplimiento regulatorio
- Implementación de modelos digitales que permitieron transformar campañas tradicionales en modelos mas automatizados, medibles y rentables.
- Identificación, estructuración y cierre de nuevas oportunidades de negocio.
- Gestión integral de P&L, presupuestos, márgenes EBITDA y KPIs operativos.
- Aumento de 10 pp en el Ebitda de la Unidad de Negocio.
- Coordinación de equipos multidisciplinarios enfocados en escalabilidad y mejora continua.
- Fortalecimiento de la relación con entidades financieras para incremento de productividad y calidad.
Gerente de Operaciones
Americas BPS
Bogotá, Bogotá D.C.
2023.04 - 2024.08
- Responsable de la eficiencia operativa y financiera de múltiples campañas, garantizando rentabilidad, productividad y calidad del servicio.
- Gestión integral de clientes, incluyendo facturación, cartera y control de ingresos.
- Control y optimización de costos de mano de obra y recursos operativos, con impacto directo en márgenes.
- Análisis de resultados operativos y financieros y definición de planes de mejora con impacto en productividad.
- Participación en eventos del sector para fortalecimiento del posicionamiento comercial de la compañía.
- Premio Plata BPRO 2023 – Mejor Estrategia de Cobranza, Riesgo y Crédito.
- Estructura a cargo: más de 2.500 colaboradores directos e indirectos.
Directora Comercial
Americas BPS
Bogotá, Bogotá D.C.
2023.02 - 2024.04
- Análisis de mercado e identificación de clientes potenciales, hunting y cierre de oportunidades.
- Liderazgo del presupuesto comercial mediante captación de nuevos clientes y expansión de servicios en cuentas actuales.
- Diseño de modelos operativos, financieros y tecnológicos rentables.
- Gestión de procesos RFI y propuestas comerciales estratégicas.
- Trabajo conjunto con áreas de soluciones para estructuración de ofertas diferenciales alineadas con la capacidad operativa.
Vicepresidente de Desarrollo de Nuevos Negocios
CONTENTO BPS
Bogotá, Bogotá D.C.
2022.04 - 2023.01
- Desarrollo de la estrategia comercial para captación y crecimiento de nuevos clientes.
- Construcción de modelos económicos rentables y propuestas costo-eficientes.
- Gestión de productividad y rentabilidad de campañas existentes.
- Enfoque de gestión, productividad y calidad basado en CX/UX/EX.
- Participación en la definición de estrategia corporativa y presupuesto anual.
- Crecimiento comercial de clientes del sector Telecomunicaciones (WOM).
- Estructura a cargo: 300 colaboradores.
Directora Nacional de Operaciones
COMDATA Colombia
Bogotá, Bogotá D.C.
2018.09 - 2022.04
- Dirección nacional de operaciones de servicio al cliente, ventas, cobranzas y back office.
- Gestión de presupuestos, penalizaciones y desviaciones financieras.
- Desarrollo de clientes actuales(farming) y expansión de servicios (hunting).
- Control de indicadores financieros y operativos estratégicos.
- Enfoque principal en la adopción de modelos basados en tecnología para eficientar las operaciones, sin afectar la satisfacción del cliente y el usuario final.
- Implementación exitosa de una operación de más de 1.000 posiciones en 2 meses, reconocida por el cliente.
- Estructura a cargo: más de 2.700 colaboradores.
Gerente Sr. de Unidad de Negocio
Atento Colombia
Bogotá, Bogotá D.C.
2015.04 - 2018.09
- Dirección de una de las unidades de negocio más estratégicas de la compañía.
- Control de márgenes de contribución y EBITDA.Miembro del Comité de Dirección País.
- Implementación de operación de cross-selling.
- Crecimiento de operaciones comerciales para Telefónica Colombia y Chile.
- Gestión regional de mejores prácticas y acuerdos globales.
- Estructura a cargo: más de 2.500 colaboradores.
Experiencias anteriores
Processa | Contact Center Américas
Bogotá, Bogotá D.C.
2003.12 - 2015.04
- Gestión integral de operaciones de Contact Center con foco en KPIs, SLAs, productividad y clima laboral.
- Implementación de modelos de gestión COPC y certificaciones de calidad.
- Participación en procesos de valoración y venta de compañías.
- Liderazgo de equipos de hasta 1200 colaboradores.
- Implementación de soluciones digitales (videoatención, centros de servicios virtuales).
Formación
Master en Administración y Dirección de Empresas -
ENEB, Escuela de Negocios Europea de Barcelona
2025.09 -
CICLO EXCECUTIVE - DESARROLLO DE LIDERAZGO Y DESARROLLO DE PERSONAS
OTTO WALTER INTERNACIONAL
2018.01 - 2018.12
DIPLOMADO ALTA GERENCIA - undefined
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
2016.01 - 2016.12
COORDINADOR CERTIFICADO - undefined
COPC IMPLEMENTATION PARTNER
2006.01 - 2006.12
Diplomado en Gerencia de Proyectos - undefined
FUNDACION UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES
2002.01 - 2002.12
Ingeniería de Sistemas - undefined
FUNDACION UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES
2002.01 - 2002.12
Enfatiza tus habilidades clave
- Estrategia, Negocio y Finanzas
- Operaciones y Escalamiento
- Transformación Digital e Innovación
- Comercial y Relación con Clientes
- Liderazgo Ejecutivo
Personalizado
Juan Camilo Palacio, LIQUITTY, 314 791 30 74
Juan Pablo Ruiz Hernandez, AMERICAS BPS, +1 351 234 91 27
Carlos Fernando Sánchez, CONTENTO BPS, 314 682 05 65
Salim Aduar Kairuz, CONTACT CENTER AMERICAS, 314 295 20 41
Pilar Patiño Neira, CONTACT CENTER AMERICAS, 320 488 97 60
Cronología
Master en Administración y Dirección de Empresas -
ENEB, Escuela de Negocios Europea de Barcelona
2025.09 -
COO Outcourt Collections
LIQUITTY
2024.09 - 2026.02
Gerente de Operaciones
Americas BPS
2023.04 - 2024.08
Directora Comercial
Americas BPS
2023.02 - 2024.04
Vicepresidente de Desarrollo de Nuevos Negocios
CONTENTO BPS
2022.04 - 2023.01
Directora Nacional de Operaciones
COMDATA Colombia
2018.09 - 2022.04
CICLO EXCECUTIVE - DESARROLLO DE LIDERAZGO Y DESARROLLO DE PERSONAS
OTTO WALTER INTERNACIONAL
2018.01 - 2018.12
DIPLOMADO ALTA GERENCIA - undefined
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
2016.01 - 2016.12
Gerente Sr. de Unidad de Negocio
Atento Colombia
2015.04 - 2018.09
COORDINADOR CERTIFICADO - undefined
COPC IMPLEMENTATION PARTNER
2006.01 - 2006.12
Experiencias anteriores
Processa | Contact Center Américas
2003.12 - 2015.04
Diplomado en Gerencia de Proyectos - undefined
FUNDACION UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES
2002.01 - 2002.12
Ingeniería de Sistemas - undefined
FUNDACION UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES
2002.01 - 2002.12