Paola Andrea Hernandez P.

• Desarrollo y optimización de consultas en PL/SQL mediante SQL Developer.
• Diagnóstico y solución de incidentes relacionados con bases de datos y aplicaciones.
• Análisis de logs, validación del estado de servidores y corrección de errores funcionales.
• Validación de modelos Entidad–Relación y consistencia de la información en bases de datos.
• Atención y gestión de requerimientos e incidentes mediante herramientas ITSM.
• Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), garantizando una atención oportuna y de calidad.

• Lideré auditorías de TI enfocadas en la evaluación de procesos, controles tecnológicos y gestión de riesgos para organizaciones de distintos sectores.
• Analicé riesgos asociados al gobierno de TI, infraestructura tecnológica, redes, plataformas de seguridad y continuidad del negocio.
• Evalué el cumplimiento de políticas, procedimientos y controles de seguridad informática conforme a estándares y mejores prácticas.
• Verifiqué la confiabilidad de los procesos de respaldo y recuperación de la información, asegurando la integridad y disponibilidad de los datos.
• Realicé entrevistas, levantamiento de información y validaciones en campo para identificar oportunidades de mejora en los procesos tecnológicos.
• Elaboré informes ejecutivos con hallazgos, riesgos, recomendaciones y planes de acción orientados al fortalecimiento del control interno y la toma de decisiones.

• Lideré un equipo de 8 profesionales de soporte, garantizando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA/ANS) y los estándares de calidad establecidos.
• Desarrollé reportes ejecutivos, indicadores y dashboards mediante SQL y análisis de datos, proporcionando información clave para la toma de decisiones.
• Supervisé la gestión de incidentes y requerimientos en Service Manager, asegurando el cumplimiento de los tiempos de atención y la correcta gestión de los casos.
• Coordiné la planificación de turnos y la asignación de recursos para garantizar la continuidad y eficiencia del servicio.
• Mantuve una comunicación permanente con el cliente, fortaleciendo la relación y asegurando el cumplimiento de los compromisos del proyecto.
• Logré mantener el cumplimiento de los indicadores de gestión y de los SLA durante todo el período de permanencia en el proyecto, contribuyendo a la estabilidad operativa y a la satisfacción del cliente.

Supervisor de Mesa de Ayuda | Proyecto HCEU

• Lideré el seguimiento operativo de la Mesa de Ayuda, asegurando el cumplimiento de los indicadores de servicio y la correcta atención de incidentes y requerimientos.
• Desarrollé dashboards e informes ejecutivos en Power BI, consolidando información de SQL Server, Jira y Service Manager para el análisis de indicadores y la toma de decisiones.
• Analicé datos operativos para identificar tendencias, oportunidades de mejora y optimizar el desempeño del servicio.
• Supervisé la gestión de los niveles de soporte N1, N2 y N3, garantizando el cumplimiento de los SLA/ANS establecidos con el cliente.
• Coordiné la gestión de escalamientos, suspensiones y seguimiento de casos críticos, asegurando la continuidad del servicio.
• Gestioné la comunicación con proveedores tecnológicos y equipos internos para garantizar la disponibilidad y correcto funcionamiento de las herramientas de soporte.

Gestor ITIL | Proyecto Celsia

• Apoyé la gestión de cambios e incidentes bajo las mejores prácticas ITIL, contribuyendo a la estabilidad y continuidad de los servicios de TI.

• Proporcioné soporte técnico presencial y remoto a usuarios finales, resolviendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y herramientas corporativas.
• Gestioné incidentes y requerimientos a través de herramientas ITSM, asegurando el cumplimiento de los tiempos de atención y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Administré el proceso de licenciamiento de software institucional, incluyendo la asignación, actualización, retiro y control de licencias, garantizando el cumplimiento de las políticas de uso.
• Realicé seguimiento y control de solicitudes, manteniendo la trazabilidad de los casos y asegurando una atención oportuna.
• Apliqué las mejores prácticas de soporte y escalamiento, contribuyendo a la continuidad operativa y a la satisfacción de los usuarios.

• Brindé atención y soporte a usuarios, gestionando la solución de solicitudes, PQR e inquietudes relacionadas con los servicios ofrecidos.
• Proporcioné soporte técnico de primer nivel (Help Desk), atendiendo incidentes de hardware, software y aplicaciones.
• Registré, clasifiqué y realicé seguimiento a incidentes mediante herramientas de gestión de tickets, garantizando la trazabilidad de los casos.
• Ejecuté actividades de mantenimiento básico a equipos de infraestructura y apoyé la solución de incidentes tecnológicos.
• Orienté a los usuarios en procesos como facturación, pagos en línea y uso de plataformas, asegurando una atención oportuna y de calidad.