NORMA LILIANA PEREZ OSPINA

• Monitoreo de indicadores de desempeño para evaluar la eficiencia de los procesos.
• Desarrollo e implementación de estrategias de mejora continua en procesos internos.
• Verificación del cumplimiento de las políticas y los procedimientos internos.
• Coordinación de las tareas del equipo de trabajo y seguimiento de su desempeño.
• Planificación, dirección y control de las operaciones diarias.
• Elaboración de informes de gestión para presentar avances y resultados a la dirección.
• Supervisión de procedimientos y del cumplimiento de los estándares de calidad.
• Coordinación de actividades para el logro de las metas establecidas por la empresa.
• Uso eficiente de los recursos asignados para proyectos o tareas específicas.
• Comunicación periódica con la dirección, presentando reportes de progreso.
• Identificación de oportunidades de mejora y propuesta de planes de optimización.
• Supervisión de la selección, la capacitación y el desarrollo de nuevo personal.
• Implementación de sistemas de gestión automatizados.
• Coordinación de equipos multidisciplinarios para alcanzar objetivos específicos del proyecto.
• Fomento de la actitud positiva y el buen clima de trabajo.
• Planificación, coordinación y seguimiento de los proyectos de equipo.
• Desarrollo de competencias y habilidades para la administración y la gestión operativa.
• Presentación de informes periódicos y reportes de cierres mensuales a la dirección.
• Implementación de estrategias para el cumplimiento de los objetivos fijados por la empresa.
• Asignación y coordinación de tareas del personal a cargo, evaluando y siguiendo su desempeño.
• Identificación de oportunidades de mejora en los procesos.
• Coordinación y planificación de reuniones.
• Gestión de tareas y plazos.

• Gestión de tareas y plazos.
• Cumplimiento eficiente de las tareas asignadas.
• Resolución de problemas y atención a incidencias.
• Trabajo en equipo para facilitar el cumplimiento de objetivos.
• Elaboración y envío de correspondencia y correos electrónicos.
• Uso de sistemas informáticos y tecnológicos.
• Realización de tareas administrativas.
• Gestión eficiente del equipo de profesionales a cargo.
• Mantenimiento de la base de datos y registros.
• Coordinación y planificación de reuniones.
• Gestión de documentación y archivos.
• Elaboración de informes y reportes.
• Atención y servicio al cliente.

• Velar por la calidad de la gestión documental de la Unidad de Atención de víctimas.
• Apoyar el seguimiento al cumplimiento de las obligaciones del contrato suscrito entre LA UARIV y Outsourcing.
• Controlar los indicadores que se definan para los canales de Atención no Presencial, optimizando los procesos para elevar la satisfacción del cliente final de la UARIV.
• Coordinar los turnos necesarios para que los consultores participen en las capacitaciones que dictan el oferente de la UARIV sin afectar el servicio.
• Coordinar las actualizaciones de los aplicativos relacionados con las funciones.
• Diseñar, implementar, evaluar y mejorar los flujos de trabajo necesarios para la prestación de los servicios contratados.
• Elaborar informes con base en los procedimientos establecidos y requerimientos de información.
• Proponer temas de formación, capacitación y entrenamiento según las necesidades identificadas en el seguimiento a la gestión.
• Registrar las novedades diarias en la bitácora del canal.
• Realizar los monitoreos de calidad que le correspondan según el modelo que se defina con la UARIV.
• Entrega de informes de gestión.
• Seguimiento y control del equipo a cargo.

• Supervisar y controlar procesos.
• Organizar y direccionar actividades.
• Seguimiento al cumplimiento de indicadores de gestión contractuales.
• Establecer planes de acción o mejora en los procesos cuenta.
• Relacionamiento con cliente interno.
• Realizar y presentar informes de gestión a gerencia.
• Referente local en Colombia como apoyo a los diferentes países.
• Direccionar proceso SQRs de clientes y pacientes.
• Implementar estrategias para optimizar recursos y procesos.
• Toma de decisiones.
• Redactar y verificar el contrato Linde.
• Conciliar factura entre el proveedor y Linde.
• Manejar equipos de trabajo de atención a clientes de proveedor.
• Manejo de comité de satisfacción de clientes con la gerencia.
• Verificar dimensionamiento de manera periódica.
• Realizar y seguir los costos de operación.
• Estrategias para la parte comercial, BackOffice, correos.
• Verificar productividad de recursos y plantear opciones optimización.
• Documentar información para auditorias.

Aprendizaje y conocimiento del rol en la ejecución de temas administrativos de Customer services como NC ND, Precios, órdenes de compra, creación de clientes, productos y servicios.

Reconocimiento del proyecto por parte de la compañía a nivel regional. Implementación de proyecto en 6 países y cumplimiento niveles servicio.

• Supervisar, controlar y direccionar actividades con el equipo de trabajo, así cómo temas administrativos del personal a cargo.
• Generar y presentar reportes e informes a gerencia.
• Cumplir y seguir indicadores contractuales.
• Servir de canal centralizado de comunicación con los diferentes países en los procesos e implementar estrategias para optimizarlos.
• Liderar iniciativas ante los países para unificar procedimientos.
• Documentar información para auditoria.

Desempeño alto en el rol de canal presencial y escritos a los ciudadanos.

Crecimiento laboral, ascenso.

Apoyo en las fechas cruciales de presentación de pruebas. Manejo de sistema ORFEO

• Supervisar, controlar y direccionar actividades con el equipo de trabajo, así cómo temas administrativos del personal a cargo.
• Establecer y ejecutar planes de acción o mejora en los procesos cuenta.
• Apoyar procesos de selección para personal operativo.
• Direccionamiento y control proceso PQR. Cumplir con estándares de respuesta a ciudadanos en el tiempo estipulado, seguimiento productividad.
• Controlar y direccionar el canal presencial de atención a ciudadanos.
• Realizar y presentar informes a gerencia.
• Revisar carta tipo de respuesta a ciudadanos.
• Cumplir y controlar indicadores contractuales.

Conocimientos en procesos de Colombia compra eficiente, formación en tienda virtual del estado colombiano y aprendizaje de compras públicas.

Optimización de procesos y estrategias para posicionar canales de atención alternativos.

• Supervisar, controlar y direccionar actividades con el equipo de trabajo, así cómo temas administrativos del personal a cargo, apoyo procesos de selección.
• Formación en procesos de la cuenta.
• Apoyar procesos de selección para personal operativo.
• Generación de informes a gerencia, cumplir y controlar indicadores contractuales de la cuenta.
• Seguimiento PQR.
• Apoyo a las diferentes áreas como SECOP I y II.

Reconocimiento por la labor de coordinación realizada en Linde.

Aprendizaje y conocimiento del rol en jefatura de operaciones. Entrega total de la cuenta Linde al nuevo proveedor sin Generar impactos al cliente.

• Direccionar actividades y continuidad al proceso antes de su entrega.
• Realizar informes para gerencia, seguimiento a costos.
• Generar factura y seguimiento a facturación.
• Direccionar actividades de coordinadores y personal de apoyo a cargo.
• Control y optimización de recursos asignados.
• Validar dimensionamientos y verificar disponibilidad de infraestructura.
• Organizar y preparar información para entrega de cuenta.
• Relacionamiento con cliente directo.

Implementación de nuevas cuentas Linde Ecuador-Venezuela. Centralización de procesos en operaciones de Colombia, Venezuela y Ecuador.

Estrategia comercial y ampliación portafolio de clientes nuevos sobrecumplimiento al año.

• Supervisar, controlar y direccionar actividades con el equipo de trabajo así como temas administrativos del personal a cargo, apoyo procesos de selección.
• Apoyo en capacitación y formación de equipo a cargo.
• Controlar y cumplir indicadores contractuales, generar, ejecutar planes de acción.
• Direccionamiento Reclamos, tanques criogénicos, servicios técnicos.
• Control y optimización de recursos asignados.
• Realizar informes de gestión.

Implementación de nuevas cuentas en Avanza. Disminución de % de insatisfechos en campaña Telefónica 1002. Incremento en el nivel de satisfacción de usuarios con notas superiores a 90.Estrategias para aumento de ocupación y disminución de TMO.

• Supervisar, controlar y direccionar actividades con el equipo de trabajo, así como temas administrativos del personal a cargo.
• Reporte de novedades de nómina (reporte de horas extras, recargos a nivel general con cuentas españolas).
• Planear y ejecutar PDA para optimización de procesos
• Elaboración de informes de gestión.
• Control y cumplimiento a indicadores.
• Seguimiento y cumplimiento de ventas.
• Realizar actividades de supervisión y coordinación.

Aumento en la captación de clientes Establecimientos para el manejo por parte del Banco de todas las adquirencias.

Fidelización de clientes captados en la franquicia Diners.

Apoyo en proceso de integración entre Davivienda y Bansuperior en temas de capacitación y estrategias de cobranzas.

Primeros lugares en manejo de cartera de 60,120 y 90 días de mora. Implementación de portal empresarial del Banco.

Publicación en el libro de los 25 años de Davivienda.

• Captación de clientes para la franquicia Diners.
• Atención a requerimientos de clientes Establecimientos y servicio postventa.
• Apoyo en formación y capacitación de asesores.
• Cumplimiento de indicadores contractuales.
• Establecimiento de planes de acción o mejora en los procesos de cobro de cartera.
• Realización de informes de gestión diarios y mensuales.
• Información comercial en productos y servicios del banco.
• Seguimiento a reclamaciones de los clientes.
• Cobro de cartera por medio telefónico.
• Atención y orientación a clientes del banco para manejo de portal empresarial