Itza Viviana Linares Quiñones
Resumen profesional
Ingeniera Industrial, especialista en Gerencia de Operaciones, con más de 6 años de experiencia liderando la gestión de Experiencia del Cliente y operaciones de servicio. He diseñado e implementado estrategias omnicanal, optimizado procesos y gestionado indicadores clave como NPS, CSAT y tasas de recuperación, logrando mejoras sostenidas en la satisfacción, retención y eficiencia operativa. Cuento con experiencia dirigiendo áreas de Servicio al Cliente, Soporte, Operaciones y Calidad, transformando datos en acciones estratégicas que generan valor para el negocio.
Me caracterizo por un pensamiento estratégico y analítico, liderazgo empático y orientación a resultados. Tengo amplia experiencia en la presentación de indicadores ejecutivos, definición de objetivos de corto y mediano plazo junto a equipos multidisciplinarios, e implementación de herramientas de control, coaching estructurado y planes de desarrollo, enfocados en fortalecer el desempeño de los equipos, optimizar recursos y crear experiencias diferenciadas que fortalecen la lealtad y posicionan la marca.
Datos destacados
2
2
years of professional experience
12
12
years of post-secondary education
Experiencia
Gerente de Experiencia
Digital Platforms
Bogotá, Bogotá D.C.
05.2024 - Actual
- Diseño e implementación de estrategia integral de experiencia del cliente alineada con objetivos de negocio, mapeando el customer journey e identificando puntos críticos para maximizar satisfacción y retención
- Liderazgo de equipos multidisciplinarios (servicio al cliente, activaciones, calidad, reclamaciones), desarrollando talento mediante coaching estructurado y planes de crecimiento personalizados
- Definición y análisis de KPIs estratégicos (NPS, CSAT, ASA, AHT, reclamaciones), transformando datos en insights accionables y presentando reportes ejecutivos con recomendaciones estratégicas
- Optimización de procesos operativos identificando fricciones y cuellos de botella, implementando mejoras que aumentan eficiencia y reducen tiempos sin comprometer calidad
- Gestión estratégica de reclamaciones y casos críticos, diseñando protocolos de recuperación que transforman experiencias negativas en oportunidades de fidelización con clientes B2B y B2C
- Implementación de programas de voz del cliente (encuestas, entrevistas, análisis de feedback), actuando como defensora del cliente y canalizando insights para mejoras continuas
- Desarrollo de estrategias diferenciadas por segmento (B2B y B2C), creando experiencias personalizadas que generan diferenciación competitiva en el mercado
- Coordinación interfuncional con Producto, Tecnología, Marketing, Operaciones y Comercial para alinear iniciativas de experiencia con roadmap empresarial y asegurar lanzamientos exitosos
- Impulso de cultura de innovación centrada en el cliente, liderando pilotos y experimentos, investigando tendencias y proponiendo funcionalidades basadas en necesidades emergentes
Coordinadora de Experiencia y Servicio al Cliente
Super WOW
Bogotá, Bogotá D.C.
07.2023 - 04.2024
- Coordinación y supervisión del equipo de SAC, asegurando cumplimiento de estándares de calidad, tiempos de respuesta y objetivos operativos
- Apoyo en planeación, implementación y seguimiento de proyectos de experiencia del cliente, controlando avances, recursos y entregables
- Implementación de estrategias de atención definidas por gerencia, optimizando procesos operativos y canales de comunicación para mejorar satisfacción
- Participación en sesiones de co-creación con Producto, Tech y Operaciones para identificar oportunidades de mejora en procesos de atención
- Gestión de comunicación con clientes y áreas internas para recopilar necesidades, documentar requerimientos y escalar casos críticos
- Traducción de requerimientos operativos en planes de acción tácticos, priorizando tareas según urgencia e impacto en experiencia del cliente
- Coaching y acompañamiento diario del equipo, brindando retroalimentación constructiva y apoyo en resolución de casos complejos
- Elaboración de reportes operativos sobre desempeño del equipo, cumplimiento de metas y principales indicadores (CSAT, tiempos de respuesta, volumen)
- Análisis de métricas y tendencias operativas, identificando patrones, oportunidades de mejora y alertas tempranas para escalamiento a gerencia
- Seguimiento continuo con áreas involucradas en proyectos, coordinando entregas, resolviendo impedimentos y asegurando flujo de información efectivo
Customer Experience & Helpdesk Coordinator
Merqueo
Bogotá, Bogotá D.C.
11.2021 - 07.2023
- Coordinación y supervisión de los equipos de SAC y Soporte, asegurando cumplimiento de estándares de calidad, tiempos de respuesta y objetivos operativos
- Apoyo en planeación, implementación y seguimiento de proyectos de experiencia del cliente, controlando avances, recursos y entregables
- Implementación de estrategias de atención definidas por gerencia, optimizando procesos operativos y canales de comunicación para mejorar satisfacción
- Participación en sesiones de co-creación con Producto, Tech y Operaciones para identificar oportunidades de mejora en procesos de atención
- Gestión de comunicación con clientes y áreas internas para recopilar necesidades, documentar requerimientos y escalar casos críticos
- Traducción de requerimientos operativos en planes de acción tácticos, priorizando tareas según urgencia e impacto en experiencia del cliente
- Coaching y acompañamiento diario del equipo, brindando retroalimentación constructiva y apoyo en resolución de casos complejos
- Elaboración de reportes operativos sobre desempeño del equipo, cumplimiento de metas y principales indicadores (CSAT, tiempos de respuesta, volumen)
- Análisis de métricas y tendencias operativas, identificando patrones, oportunidades de mejora y alertas tempranas para escalamiento a gerencia
- Seguimiento continuo con áreas involucradas en proyectos, coordinando entregas, resolviendo impedimentos y asegurando flujo de información efectivo
Formación
Especialización en Gerencia de Operaciones - Dirección de Empresas
Universidad ECCI
Bogotá, DC 02.2025 - 12.2025
Diplomado en Liderazgo y Productividad - Liderazgo Empresarial
Politécnico Superior de Colombia
Bogotá, DC 11.2024 - 12.2024
Ingeniería Industrial - Ingeniería
Universidad ECCI
Bogotá, DC 02.2017 - 12.2022
Diplomado en Gerencia de Proyectos - Gestión de Proyectos
Politécnico Superior de Colombia
Bogotá, DC 10.2020 - 11.2020
Especialización Tecnológica en Gestión y Seguridad - Bases de Datos
SENA
Bogotá, DC 06.2019 - 02.2020
Diplomado en Gerencia de Calidad - Calidad
Politécnico Superior de Colombia
Bogotá, DC 11.2019 - 12.2019
Tecnólogo en Mantenimiento Electrónico Industrial - Ingeniería
SENA
Bogotá, DC 01.2010 - 12.2012
Técnico en Electrónica - Ingeniería
SENA
Bogotá, DC 01.2008 - 12.2009
Enfatiza tus habilidades clave
- Comunicación ejecutiva y storytelling
- Pensamiento estratégico orientado a resultados
- Análisis de datos e interpretación de insights
- Liderazgo y dirección empática y desarrollo de talento
- Visión centrada en el cliente
- Gestión del cambio y agilidad adaptativa
- Gestión de crisis y manejo de situaciones críticas
- Orientación a la mejora continua e innovación
Idiomas
Español
Idioma nativo
Inglés
Intermedio
B1
Cronología
Especialización en Gerencia de Operaciones - Dirección de Empresas
Universidad ECCI
02.2025 - 12.2025
Diplomado en Liderazgo y Productividad - Liderazgo Empresarial
Politécnico Superior de Colombia
11.2024 - 12.2024
Gerente de Experiencia
Digital Platforms
05.2024 - Actual
Coordinadora de Experiencia y Servicio al Cliente
Super WOW
07.2023 - 04.2024
Customer Experience & Helpdesk Coordinator
Merqueo
11.2021 - 07.2023
Diplomado en Gerencia de Proyectos - Gestión de Proyectos
Politécnico Superior de Colombia
10.2020 - 11.2020
Diplomado en Gerencia de Calidad - Calidad
Politécnico Superior de Colombia
11.2019 - 12.2019
Especialización Tecnológica en Gestión y Seguridad - Bases de Datos
SENA
06.2019 - 02.2020
Ingeniería Industrial - Ingeniería
Universidad ECCI
02.2017 - 12.2022
Tecnólogo en Mantenimiento Electrónico Industrial - Ingeniería
SENA
01.2010 - 12.2012
Técnico en Electrónica - Ingeniería
SENA
01.2008 - 12.2009