Humberto Barrios Pineda

Coordinador de soporte región NoLA (Norte de latino América) de especialistas nivel 2 garantizando la atención de clientes con base a los estándares de la compañía y garantizando el cumplimiento de procesos y mejores prácticas de gestión de servicios relacionadas con ITIL 4. Entre las funciones de mi cargo están

• Asignación de casos de soporte multicliente al equipo de especialistas de nivel 2 según tecnología.
• Participación en la aprobación de transferencia de conocimientos de servicios, identificando posibles riesgos en la atención.
• Planificación y coordinación de los mantenimientos preventivos (Lógicos y Fisicos) y correctivos según contrato con cliente.
• Sesiones de seguimiento a clientes.
• Realización de escalamiento con fabricante y generación de RMA para el reemplazo de partes.
• Aseguramiento de atención a clientes según SLA´s pactados contractualmente.
• Aseguramiento del cumplimiento en los procesos de la compañía por parte de los ingenieros de nivel 2.
• Revisión y análisis de ventanas de ejecución para garantizar el éxito de las actividades.

Logros:

• Cumplimiento de SLA´s superior al 95%.
• Reconocimiento por automatización de alertas via teams.
• Cumplimiento del 100% de las actividades de mantenimientos preventivos.
• Ejecución de ventanas de mantenimientos programados superior al 95%
• Nuevos negocios a la compañía buscando oportunidades en los clientes.
• Informes de análisis y mejoras en los clientes de la compañía.

Especialista de soporte Multi-cliente y multitecnologia de la compañía entre mis responsabilidades:

• Soporte multitecnologia en diversas verticales de negocios, Retail, banca, financiera, educación, petrole.. etc
• Suolución de incidentes nivel II de comunicaciones unificadas, routing & switching, Wireless (Cisco y Meraki) y seguridad.
• Coordinación de los mantenimientos preventivos y correctivos.
• Planeación de actividades de actualización en las diferentes plataformas, a versiones recomendadas por fabricantes
• Realización reuniones de seguimiento a clientes.
• Realización de escalamiento con fabricante y generación de RMA para el reemplazo de partes.

Logros:

• Identificación de problemas.
• Múltiples reconocimientos por parte de la operación y por parte del cliente acerca de las actividade planificadas.
• Cumplimiento de los ANS`s pactados con los clientes.
• Renovación de contratos en diferentes clientes.
• Nuevos negocios a la compañía buscando oportunidades en los clientes.

Encargado de realizar aprovisionamiento de servicios (Configuración y PEM), generar reportes de las actividades y fallas presentadas durante la operación para los clientes corporativos de Claro Colombia. Entre las funciones a realizar se encuentran las siguientes:

• Realizar provisión y/o configuración de servicios de Intranet, Extranet, Internet dedicado e internet diferenciado a nivel de MPLS, telefonía básica (IMS) y PBX administrada. Estas son realizadas tanto a nivel de L3 como L2 (Configuración de equipos Cisco, Alcatel y Gpon ZTE y GPON Huawei) como capa 3 (configuración de protocolos de enrutamiento como BGP, OSPF y Enrutamiento estático).
• Resolución de problemas presentados durante la PEM (Puesta en marcha) de los servicios que se entregaran.
• Generación de informes por cada servicio entregado a Claro, teniendo en cuenta pruebas realizadas durante la ejecución de la actividad y llevando estadísticas de efectividad de todas las actividades ejecutadas durante el día.
• Socialización, capacitación y ejecución de planes de acción frente a los inconvenientes presentados durante un periodo de 15 días, con el fin de mitigar errores en la operación.
• Realización de escalamientos a nivel técnico y administrativo, para así garantizar que cada actividad, se ejecute de manera satisfactoria.

Encargado de la implementación de la red Sena en el proyecto Sena interactivo en los ámbitos de LAN, WLAN y VOIP para la empresa ENLACE. Entre las funciones a desempeñar se encuentran las siguientes:

• Ámbito LAN: Encargado de la configuración de los equipos SWITCHCORE (Nexus7004, Cisco 4500 y 3850 y 2960) y SWITCHES ACCESO. Soporte para la implementación de las redes de cada sede, actualización de firmware de equipos, generación de backups y entregar reporte de cada sede entregada.
• Ámbito WLAN: Encargado de la configuración de controladoras en modo normal y modo HA (Alta disponibilidad), configuración de interfaces y registro de AP´s Lightweight.
• Ámbito de VOIP: Encargado de la configuración de Media Gateway, creación y configuración de teléfonos y recursos en el Call Manager para la funcionalidad de cada sede. Actualización y configuración del Cisco Unity Express para Autoatendant.
• Verificar que los tiempos de ejecución y la calidad de los trabajos realizados cumplan con los requerimientos acordados con el cliente
• Encargado de liderar los mantenimientos preventivos y correctivos en los ámbitos de LAN, WLAN y VOIP del proyecto. Entre las funciones a desempeñar se encuentran:
• Planeación de las actividades de mantenimiento, teniendo en cuenta los requerimientos solicitados por el cliente.
• Creación de manuales de mantenimiento, con el propósito que el personal en sitio garantice la correcta ejecución de las actividades.
• Generación de reportes semanales al cliente (ENLACE) para verificar la ejecución de las actividades en los tiempos establecidos por cronograma.
• Coordinación del personal a cargo de las actividades de mantenimientos preventivos en sitio.

Encargado de la Gestión y Administración de la red telefónica del Banco Agrario. Entre las principales funciones se destacan:

• Gestión del Call Manager para la administración de las extensiones, creación y habilitación de nuevos usuarios, creación de claves para permisos de llamadas a la PSTN, creación de usuarios con diferentes perfiles, cambio de perfil de los usuarios.
• Uso de la herramienta Cisco Unity para la gestión de los buzones de voz.
• Habilitación de video en las oficinas según el ancho de banda asignado, creación de particiones para nuevas oficinas.
• Encargado de atención a fallas en la red LAN de telefonía.
• Configuración de Gateway´s de voz y switches en el ámbito LAN.
• Monitoreo de equipos por medio de la herramienta E-Management.
• Administración y gestión del TMS (TelePresence Manager) para monitoreo y agendamiento de videoconferencias.
• Administración de usuarios de contact center.
• Creación y atención de incidentes a través de la herramienta Service Manager de ETB.