ERICK ARTURO RICO ROSAS

• Elaborar plan de Trabajo en donde se detallen las tareas y tiempos a ejecutar durante el desarrollo del contrato.
• Elaborar un documento descriptivo como insumo funcional para el procedimiento propuesto de los nuevos productos y/o servicios con de la conversión del catálogo del sistema de Factura Electrónica en full responsive, como mejora de experiencia a los usuarios del sistema de Factura Electrónica.
• Gestionar y apoyar el desarrollo en el levantamiento de requerimientos, historias de usuarios, pruebas funcionales, puesta en producción, solución de incidentes, soporte y orientación normativa y de negocio respecto de la conversión del catálogo del sistema de Factura Electrónica en full responsive.
• Elaborar un Informe detallado del avance de las pruebas funcionales requeridas, de los nuevos productos y/o servicios respecto de la conversión del catálogo del sistema de Factura Electrónica en full responsive.
• Entregar un informe detallado de los incidentes trabajados y los Bugs originados por fallas de las pruebas funcionales generados en producción respecto de la conversión del catálogo del sistema de Factura Electrónica en full responsive.
• Organizar las Unidades Documentales generadas en la ejecución de presente contrato, conforme con los procedimientos de la gestión documental de la entidad.
• Realizar las actas de reuniones, ayudas de memoria y/o demás soportes que den cuenta de la labor realizada.
• Logros: Se realiza el levantamiento de información de las mejoras del catalogo de factura electrónica para fullresponsive y desacoplamiento.
• Se realiza el diseño del 100% de los casos de uso para el fullresponsive del Sistema Gratuito de Factura Electrónica.
• Conocimiento de la Guía de Usuario para el Proceso de Registro, Habilitación y entrada a Producción de los Contribuyentes y /o Producción de Validación Previa.
• Solicitud de configuración de cambios en el árbol de la Herramienta de Gestión Aranda para la categoría Factura Electrónica con sus respectivas pruebas.
• Reconocimiento de la estructura de los archivos XML bajo el estándar de UBL 2.1, realizar las Pruebas funcionales de las validaciones respectivas que se deben realizar antes de aprobar la factura por parte de la DIAN.

• Recepcionar y gestionar los casos escalados para prestar soporte técnico funcional de segundo nivel.
• Registrar, escalar y monitorear las solicitudes reportadas por los contribuyentes y/o proveedores tecnológicos a través de los medios establecidos.
• Registrar y efectuar seguimientos a los casos reportados a través de la Herramienta de Gestión SERVICENOW donde se soliciten ajustes de configuración tales como elementos de servicio, categorías, usuarios especialistas, grupos de atención y demás solicitudes a los que haya lugar dentro del Proyecto de Solicitudes Funcionales de Factura Electrónica.
• Realizar planes de acción cuando corresponda de acuerdo con las oportunidades de mejora identificadas en la auditoria de Calidad de gestión de casos.
• Asistir a reuniones y/o comités agendados por el supervisor del contrato a los cuales sea requerido.
• Logros: Atención, gestión y solución del 100% de los casos escalados a la mesa de ayuda de la Subdirección de Factura Electrónica.
• Revisión del 100% de los correos recepcionados en el correo del Proyecto aliados para los Proveedores Tecnológicos y/o Desarrollo Propio sd_fistrib_fe_aliados@dian.gov.co.
• Conocimiento de la Guía de Usuario para el Proceso de Registro, Habilitación y entrada a Producción de los Contribuyentes y /o Producción de Validación Previa.
• Solicitud de configuración de cambios en el árbol de la Herramienta de Gestión Aranda para la categoría Factura Electrónica con sus respectivas pruebas.
• Reconocimiento de la estructura de los archivos XML bajo el estándar de UBL 2.1, realizar las Pruebas funcionales de las validaciones respectivas que se deben realizar antes de aprobar la factura por parte de la DIAN.

• Registrar, gestionar, escalar y realizar seguimiento de los casos que ingresan desde el Contac Center, las direcciones seccionales de la DIAN, buzón de correo de Proveedores/Desarrolladores Propios y del buzón de la Subdirección de Factura Electrónica.
• Gestionar solicitudes de configuración dentro del árbol de Factura Electrónica que se encuentra en el Proyecto llamado "Solicitudes Funcionales" a través de la Herramienta de Gestión Aranda y Servicenow
• El sistema designado por la Entidad.
• Brindar soporte al Documento Equivalente POS en su entrada a producción
• Cuando se haga necesario para Habilitación y Producción.
• Documentar el plan de acción, de los hallazgos encontrados en la auditoria de calidad hecho sobre la gestión realizada.
• Asistir y participar a las reuniones
• Comités a los cuales sea convocado por el supervisor del contrato.
• Presentar un informe por cada periodo al supervisor del contrato, donde se evidencie el cumplimiento de las actividades realizadas.
• Entregar un informe final de todas las actividades desarrolladas durante la ejecución del contrato.
• Las demás que le sean asignadas por el Supervisor del contrato, y que guarden relación directa con objeto contractual.
• Logros: Atención, gestión y solución del 100% de los casos escalados a la mesa de ayuda de la Subdirección de Factura Electrónica.
• Revisión del 100% de los correos recepcionados en el correo del Proyecto aliados para los Proveedores Tecnológicos y/o Desarrollo Propio sd_fistrib_fe_aliados@dian.gov.co.
• Conocimiento de la Guía de Usuario para el Proceso de Registro, Habilitación y entrada a Producción de los Contribuyentes y /o Producción de Validación Previa.
• Solicitud de configuración de cambios en el árbol de la Herramienta de Gestión Aranda para la categoría Factura Electrónica con sus respectivas pruebas.
• Reconocimiento de la estructura de los archivos XML bajo el estándar de UBL 2.1, realizar las Pruebas funcionales de las validaciones respectivas que se deben realizar antes de aprobar la factura por parte de la DIAN.

• Registrar, gestionar, escalar y realizar seguimiento de los casos que ingresan desde el Contac Center, las direcciones seccionales de la DIAN, buzón de correo de Proveedores/Desarrolladores Propios y del buzón de la Subdirección de Factura Electrónica.
• Gestionar solicitudes de configuración dentro del árbol de Factura Electrónica que se encuentra en el Proyecto llamado "Solicitudes Funcionales" a través de la Herramienta de Gestión Aranda
• El sistema designado por la Entidad.
• Brindar soporte al Documento Equivalente POS en su entrada a producción
• Cuando se haga necesario para Habilitación y Producción.
• Documentar el plan de acción, de los hallazgos encontrados en la auditoria de calidad hecho sobre la gestión realizada.
• Asistir y participar a las reuniones
• Comités a los cuales sea convocado por el supervisor del contrato.
• Presentar un informe por cada periodo al supervisor del contrato, donde se evidencie el cumplimiento de las actividades realizadas.
• Entregar un informe final de todas las actividades desarrolladas durante la ejecución del contrato.
• Las demás que le sean asignadas por el Supervisor del contrato, y que guarden relación directa con objeto contractual.
• Logros: Atención, gestión y solución del 100% de los casos escalados a la mesa de ayuda de la Subdirección de Factura Electrónica.
• Revisión del 100% de los correos recepcionados en el correo del Proyecto aliados para los Proveedores Tecnológicos y/o Desarrollo Propio sd_fistrib_fe_aliados@dian.gov.co.
• Conocimiento de la Guía de Usuario para el Proceso de Registro, Habilitación y entrada a Producción de los Contribuyentes y /o Producción de Validación Previa.
• Solicitud de configuración de cambios en el árbol de la Herramienta de Gestión Aranda para la categoría Factura Electrónica con sus respectivas pruebas.
• Reconocimiento de la estructura de los archivos XML bajo el estándar de UBL 2.1, realizar las Pruebas funcionales de las validaciones respectivas que se deben realizar antes de aprobar la factura por parte de la DIAN.

• Realizar la recepción, análisis y escalamiento de los casos registrados por los contribuyentes a través del Contact Center y/o Direcciones Seccionales de la Dian para su gestión dentro de la mesa de ayuda de Factura Electrónica cumpliendo con los Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS) establecidos para cada servicio.
• Brindar la correspondiente solución de los casos registrados por los contribuyentes a través del Contact Center y/ Direcciones Seccionales de la Dian en primera instancia cuando el caso no requiera ningún tipo de escalamiento hacia un siguiente nivel dentro de la mesa de ayuda de factura electrónica.
• Realizar el registro de casos a través de la herramienta de gestión Aranda los cuales son reportados en el del buzón dispuesto para que los Proveedores Tecnológicos informen sus requerimientos
• Incidentes propios
• De sus clientes y realizar el respectivo escalamiento a la operación de mesa de ayuda de Factura Electrónica.
• Realizar el seguimiento a la solución de los casos que por su complejidad hayan sido escalados a un siguiente nivel de especialistas de Factura Electrónica.
• Ejecutar actividades de análisis, levantamiento y documentación de la información para el desarrollo de los sistemas de información de los documentos equivalentes que conviven con la factura electrónica.
• Documentar los seguimientos requeridos y la gestión realizada en los casos que por su complejidad hayan sido escalados a un siguiente nivel de especialistas de Factura Electrónica.
• Generar reportes periódicos con el fin de mantener un control estadístico de los casos escalados en la operación de la mesa de ayuda y demás áreas de Factura Electrónica.
• Prestar el apoyo requerido en caso de contingencia especial en el soporte de cualquiera de los documentos
• Funcionalidades que hagan parte del Sistema de Facturación.
• Realizar los trámites referentes a la creación, eliminación, permisos y/o actualización del árbol de Factura Electrónica que sean solicitados en la Herramienta de Gestión Aranda.
• Participar del diseño e implementación del documento equivalente electrónico correspondiente al Tiquete de máquina registradora con sistema POS.
• Proponer acciones de mejora e innovación encaminadas a incrementar la satisfacción de los usuarios y lograr una mayor funcionalidad y eficiencia del sistema de factura electrónica.
• Presentar un informe por cada periodo al supervisor del contrato, donde se evidencie el cumplimiento de las actividades realizadas.
• Entregar un informe final de todas las actividades desarrolladas durante la ejecución del contrato.
• Logros: Atención, gestión y solución del 100% de los casos escalados a la mesa de ayuda del Proyecto de Impulso y Masificación de la Factura Electrónica.
• Revisión del 100% de los correos recepcionados en el correo del Proyecto aliados para los Proveedores Tecnológicos y/o Desarrollo Propio sd_fistrib_fe_aliados@dian.gov.co.
• Conocimiento del Decreto 2242 de 2015, Ley 1819 de 2016, Resolución 0042 de Mayo de 2020, Estatuto Tributario.
• Conocimiento de la Guía de Usuario para el Proceso de Registro, Habilitación y entrada a Producción de los Contribuyentes y /o Producción de Validación Previa.
• Solicitud de configuración de cambios en el árbol de la Herramienta de Gestión Aranda para la categoría Factura Electrónica con sus respectivas pruebas.
• Reconocimiento de la estructura de los archivos XML bajo el estándar de UBL 2.1, realizar las Pruebas funcionales de las validaciones respectivas que se deben realizar antes de aprobar la factura por parte de la DIAN.

• Presentar cada semana el informe de gestión, donde se evidencie la gestión de: Recepción, análisis, escalamiento y solución en primera instancia, cuando no se requiera un escalamiento de segundo nivel, de los casos registrados por los contribuyentes a través del Contact Center y/o Direcciones Seccionales de la Dian para su gestión dentro de la mesa de ayuda de Factura Electrónica cumpliendo con los Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS) establecidos para cada servicio.
• Presentar cada semana el informe de gestión, donde se evidencie la gestión de los casos recibidos de los Proveedores Tecnológicos de FE.
• Presentar cada semana el informe de gestión, donde se evidencie la gestión de los casos escalados al segundo nivel, con la respectiva solución entregada.
• Soporte a nivel de especialista requerido en la plataforma de Factura Electrónica y su integración con los diferentes sistemas de información de la DIAN (RUT).
• Generar reportes periódicos con el fin de mantener un control estadístico de los casos escalados en la operación de la mesa de ayuda y demás áreas de Factura Electrónica.
• Realizar los trámites referentes a la creación, eliminación, permisos y/o actualización del árbol de Factura Electrónica que sean solicitados en la Herramienta de Gestión Aranda.
• Entregar un informe semanal con el avance del diseño e implementación del documento equivalente electrónico correspondiente al Tiquete de máquina registradora con sistema POS.
• Presentar informe mensual de la creación, eliminación, permisos y/o actualización del árbol de Factura Electrónica que sean solicitados en la Herramienta de Gestión Aranda.
• Informes de actividades, donde se evidencie el cumplimiento de las actividades realizadas durante el periodo.
• Logros: Atención, gestión y solución del 100% de los casos escalados a la mesa de ayuda del Proyecto de Impulso y Masificación de la Factura Electrónica.
• Revisión del 100% de los correos recepcionados en el correo del Proyecto aliados para los Proveedores Tecnológicos y/o Desarrollo Propio sd_fistrib_fe_aliados@dian.gov.co.
• Conocimiento del Decreto 2242 de 2015, Ley 1819 de 2016, Resolución 0042 de Mayo de 2020, Estatuto Tributario.
• Conocimiento de la Guía de Usuario para el Proceso de Registro, Habilitación y entrada a Producción de los Contribuyentes y /o Producción de Validación Previa.
• Solicitud de configuración de cambios en el árbol de la Herramienta de Gestión Aranda para la categoría Factura Electrónica con sus respectivas pruebas.
• Reconocimiento de la estructura de los archivos XML bajo el estándar de UBL 2.1, realizar las Pruebas funcionales de las validaciones respectivas que se deben realizar antes de aprobar la factura por parte de la DIAN.

• Dar solución en primer contacto a los incidentes y/o requerimientos asignados, cumpliendo con los Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS) pactados, de conformidad con la estructura, procedimientos, funciones, responsabilidades y protocolos establecidos para el manejo de la infraestructura considerada por el Proyecto.
• Revisar los casos asignados, dar solución a los mismos y escalar a soporte de siguiente nivel cuando la complejidad del requerimiento lo demande.
• Hacer seguimiento al cierre
• Solución del caso, cuando estos hayan sido escaladas al soporte del siguiente nivel.
• Brindar soporte tecnológico requerido de la herramienta de factura electrónica y su integración con los diferentes sistemas de información de la DIAN (SIE de numeración y RUT).
• Participar, desde la perspectiva de soporte tecnológico, en la realización de videos, tutoriales, chat y demás material requerido en desarrollo de la transición y estabilización de la solución.
• Documentar las acciones y gestiones realizadas en la herramienta destinada para tal fin, de todos los casos asignados, manteniendo actualizada la base de datos de incidentes, conocimientos, preguntas y respuestas frecuentes.
• Generar informes técnicos, de gestión, de seguimiento y llevar sus estadísticas junto con la documentación e información relacionada a la gestión realizada, según la periodicidad requerida por el Proyecto.
• Participar en la elaboración
• Revisión de conceptos técnicos que tengan relación con el soporte de la solución de FE.
• Prestar asistencia logística y de soporte a los diferentes eventos relacionados con la comunidad de clientes internos y externos de la FE.
• Logros: Atención, gestión y solución del 100% de los casos escalados a la mesa de ayuda del Proyecto de Impulso y Masificación de la Factura Electrónica.
• Revisión del 100% de los correos recepcionados en el correo del Proyecto aliados para los Proveedores Tecnológicos y/o Desarrollo Propio sd_fistrib_fe_aliados@dian.gov.co.
• Conocimiento del Decreto 2242 de 2015, Ley 1819 de 2016, Resolución 0042 de Mayo de 2020, Estatuto Tributario.
• Conocimiento de la Guía de Usuario para el Proceso de Registro, Habilitación y entrada a Producción de los Contribuyentes y /o Producción de Validación Previa.
• Levantamiento de requerimientos para el Desarrollo del Documento Equivalente POS.
• Solicitud de configuración de cambios en el árbol de la Herramienta de Gestión Aranda para la categoría Factura Electrónica con sus respectivas pruebas.
• Reconocimiento de la estructura de los archivos XML bajo el estándar de UBL 2.1, realizar las Pruebas funcionales de las validaciones respectivas que se deben realizar antes de aprobar la factura por parte de la DIAN.

• Brindar soporte a través de correo electrónico a los contribuyentes para temas de carácter técnico y funcional.
• Registro, Gestión y Solución de Requerimientos e Incidentes a través de la Herramienta de Gestión ARANDA Nivel II acerca de inconvenientes Técnicos y Funcionales de las versiones de Factura Electrónica 2242 y Validación Previa.
• Realizar seguimiento de casos críticos con los especialistas técnicos (Desarrolladores de Software) y/o funcionales (Abogados, contadores, supervisores del proyecto).
• Brindar Soporte acerca del proceso de Registro, Habilitación y Producción a los Contribuyentes y/o Proveedores Tecnológicos como a los Consultores de Soporte Básico de la mesa de ayuda del proyecto acerca de las versiones de Factura Electrónica 2242 y Validación Previa.
• Generar reportes y estadísticas de la gestión realizada correos gestionados y casos solucionados a través de la Herramienta de Gestión ARANDA.
• Filtro y escalamiento de los correos con solicitud de actualización de la responsabilidad en el RUT solicitadas por los contribuyentes.
• Logros: Atención, gestión y solución del 100% de los casos escalados a la mesa de ayuda del Proyecto de Impulso y Masificación de la Factura Electrónica.
• Revisión del 100% de los correos recepcionados en el correo del Proyecto aliados para los Proveedores Tecnológicos y/o Desarrollo Propio sd_fistrib_fe_aliados@dian.gov.co.
• Conocimiento del Decreto 2242 de 2015, Ley 1819 de 2016, Resolución 0042 de Mayo de 2020, Estatuto Tributario.
• Conocimiento de la Guía de Usuario para el Proceso de Registro, Habilitación y entrada a Producción de los Contribuyentes y /o Producción de Validación Previa.
• Levantamiento de requerimientos para el Proyecto POS.
• Solicitud de configuración de cambios en el árbol de la Herramienta de Gestión Aranda para la categoría Factura Electrónica con sus respectivas pruebas.
• Reconocimiento de la estructura de los archivos XML bajo el estándar de UBL 2.1, realizar las Pruebas funcionales de las validaciones respectivas que se deben realizar antes de aprobar la factura por parte de la DIAN.

• Brindar soporte a través de correo electrónico a los contribuyentes para temas de carácter técnico y funcional.
• Registro, Gestión y Solución de Requerimientos e Incidentes a través de la Herramienta de Gestión ARANDA Nivel II acerca de la versión de Factura Electrónica 2242 y Validación Previa.
• Realizar seguimiento de casos críticos con los especialistas técnicos (Desarrolladores de Software) y/o funcionales (Abogados, contadores, supervisores del proyecto).
• Brindar Soporte acerca del proceso de Registro, Habilitación y Producción a los Contribuyentes y/o Proveedores Tecnológicos como a los Consultores de Soporte Básico de la mesa de ayuda del proyecto acerca de la versión de Factura Electrónica 2242 y Validación Previa.
• Generar reportes y estadísticas de la gestión realizada correos gestionados y casos solucionados a través de la Herramienta de Gestión ARANDA.
• Se realiza la primera revisión y se procede con el escalamiento de los correos con solicitud de actualización de la responsabilidad en el RUT solicitadas por los contribuyentes.
• Logros: Atención, gestión y solución del 100% de las llamadas recibidas en la mesa de ayuda del Proyecto de Impulso y Masificación de la Factura Electrónica.
• Revisión del 80% de los correos recepcionados en el correo del Proyecto de Impulso y Masificación de la Factura Electrónica sd_fistrib_facturaelectronica@dian.gov.co.
• Conocimiento del Decreto 2242 de 2015, Ley 1819 de 2016, Estatuto Tributario.

Brindar soporte telefónico a llamadas de los contribuyentes para temas de carácter técnico y funcional.
Registro, Gestión y Solución de Requerimientos e Incidentes a través de la Herramienta de Gestión ARANDA.
Realizar seguimiento de casos críticos con los especialistas técnicos (Desarrolladores de Software) y/o funcionales (Abogados, contadores, supervisores del proyecto).
Brindar Capacitación acerca del uso de la Herramienta MFT tanto a los Proveedores Tecnológicos como a los Consultores de Soporte Básico de la mesa de ayuda del proyecto. Brindar soporte técnico a los Proveedores Tecnológicos acerca de la Herramienta MFT para la emisión de grandes cantidades de facturas hacia la DIAN.
Generar reportes y estadísticas de la gestión realizada correos gestionados y llamadas atendidas mensualmente. Filtro y escalamiento de los correos con solicitud de actualización de la responsabilidad en el RUT solicitadas por los contribuyentes.

Logros: Atención, gestión y solución del 100% de las llamadas recibidas en la mesa de ayuda del Proyecto de Impulso y Masificación de la Factura Electrónica.
Revisión del 80% de los correos recepcionados en el correo del Proyecto de Impulso y Masificación de la Factura Electrónica sd_fistrib_facturaelectronica@dian.gov.co. Conocimiento del Decreto 2242 de 2015, Ley 1819 de 2016, Estatuto Tributario. Conocimiento de la Guía de Usuario Externo Facturador Electrónico y la Guía de Uso de la Solución Gratuita DIAN.
Reconocimiento de la estructura de los archivos XML bajo el estándar de UBL 2.0.

Realizar seguimiento a casos críticos hasta llevarlos a su solución o escalamiento al especialista que le corresponda de acuerdo con la solicitud en la descripción del caso, teniendo en cuenta los ANS del servicio ya que se trabaja bajo los estándares de las buenas prácticas de ITIL.
Creación y actualización de artículos, manuales procedimientos en la Base de Datos de Conocimiento de acuerdo con el proceso que se tiene a cargo. Manejo y consolidación de ANS de los procesos a cargo.
Entrega de reportes y estadísticas semanales en Excel donde se evidencia el comportamiento de los casos asignados, solucionados y pendientes por gestión para comité. Levantamiento de requerimientos para cambios de plantillas en la herramienta de gestión de incidentes ARANDA.
Dictar capacitación a especialistas y usuarios nuevos en la herramienta desde crear casos hasta la gestión de los casos por parte de los especialistas de la DIAN.
Crear estrategias y analizar opciones para minimizar los casos pendientes por gestionar de acuerdo con los ANS.
Levantamiento de información para nuevos servicios dentro de los árboles de Requerimientos e Incidentes que se introducen en la operación de la DIAN con el fin de categorizar y clasificar sus nuevos requerimientos de servicio e incidentes teniendo como base los Estándares de las buenas prácticas de ITIL.
Revisión de calidad de los casos solucionados por los agentes de Soporte Técnico a nivel nacional semanalmente.

Logros: Entregar el 100% de los reportes semanales para comité y para los administradores técnicos de los procesos asignados. Generar y seguir las actividades del plan de seguimiento con las metas asignadas de manera mensual. Escalar el 80% de los casos críticos asignados a los procesos de mi competencia. Levantamiento de información para el nuevo árbol de requerimientos e Incidentes dentro de la Herramienta Aranda, escalamiento del 100% requerimientos de Servicio e Incidentes solicitados por la mesa de servicios dentro de los procesos asignados y de acuerdo con la descripción de cada caso.

Soportar la Infraestructura y mantener a disponibilidad de todos los servicios de la compañía en cuanto a servidores, redes, computadores y máquinas críticas.
Conocimiento y aseguramiento de los backups de la información de los empleados que se encuentran en el directorio activo a través de la herramienta Symantec Backup Exec.
Administración de Licencias de Software de los equipos de cómputo de la compañía.
Gestión de Incidentes y requerimientos a través de la Herramienta de Gestión Synergy en base a los ANS definidos de acuerdo con el servicio y a la criticidad del caso. Administración de consola de Antivirus y Planta Elastix para lo relacionado con Voz Ip.

Logros: Gestión del 100% de los requerimientos e incidentes reportados de infraestructura a través de la Herramienta de Gestión Synergy.
Conocimiento de la Herramienta Symantec Backup Exec en un 70% para realizar los backups de información de los equipos de cómputo y los empleados que se encuentran en el Directorio Activo.

Realizar seguimiento a casos críticos hasta llevarlos a su solución o escalamiento al especialista que le corresponda de acuerdo con la solicitud en la descripción del caso, teniendo en cuenta los ANS del servicio ya que se trabaja bajo los estándares de las buenas prácticas de ITIL.
Creación y actualización de artículos, manuales procedimientos en la Base de Datos de Conocimiento de acuerdo con el proceso que se tiene a cargo.
Entrega de reportes y estadísticas semanales en Excel donde se evidencia el comportamiento de los casos asignados, solucionados y pendientes por gestión para comité. Levantamiento de requerimientos para cambios de plantillas en la herramienta de gestión de incidentes ARANDA.
Dictar capacitación a especialistas y usuarios nuevos en la herramienta desde crear casos hasta la gestión de los casos por parte de los especialistas de la DIAN.
Crear estrategias y analizar opciones para minimizar los casos pendientes por gestionar de acuerdo con los ANS asignados.
Levantamiento de información para nuevos servicios que se introducen en la operación de la DIAN con el fin de categorizar y clasificar sus nuevos requerimientos de servicio e incidentes teniendo como base los Estándares de las buenas prácticas de ITIL.

Logros: Entregar el 100% de los reportes semanales para comité y para los administradores técnicos de los procesos asignados. Generar y seguir las actividades del plan de seguimiento con las metas asignadas de manera mensual. Escalar el 80% de los casos críticos asignados a los procesos de mi competencia.

• Cumplimiento eficiente de las tareas asignadas.
• Elaboración de informes y reportes.
• Brindar soporte en sitio y telefónicamente a usuarios con problemas relacionados con Ofimática basados en Sistemas Operativos Windows XP y Windows 7, mantenimiento preventivo y correctivo de computadores, administración de Directorio Activo, administración de correo, consola de antivirus, problemas de red con Dispositivos CISCO (Switch y Routers). Soporte básico al Sistema de Gestión de Recursos Empresariales SAP.
  
• Logros: Mantener un 90% de Tickets asignados resueltos de acuerdo con los incidentes asignados, creación y manejo de buenas prácticas dentro del área de soporte e infraestructura conocimiento de la red y servidores de la empresa.

Brindar soporte en sitio, remota y telefónicamente a usuarios con problemas en los aplicativos de Brinsa, revisión de errores de Windows. Mantenimiento preventivo y correctivo de computadores. Alistamiento de computadores nuevos para usuario final instalación de aplicativos y configuración básica de los mismos en Sistemas Operativos Windows XP Profesional y Windows 7 Profesional.

• Instalación y configuración de hardware y software empresarial.
• Revisión, diagnóstico y reparación de equipos informáticos.
• Soporte técnico y asesoramiento a usuarios para la configuración y el uso de equipos informáticos.
• Realización de diagnósticos de problemas técnicos y propuestas de mejora.
• Mantenimiento preventivo y correctivo de sistemas y redes informáticas.
• Soporte técnico remoto y presencial a usuarios finales.
• Elaboración de manuales y documentación técnica para usuarios y equipos internos.

Logros: Afianzar los conocimientos adquiridos durante la etapa productiva en el SENA y ponerlos en práctica. Conocimiento del 80% de la instalación y configuración básica de programas y aplicativos de acuerdo con los perfiles dentro de la compañía y al cargo a desempeñar. Resolver el 80% de los problemas de soporte asignados por parte de los usuarios finales

Brindar soporte en sitio, remota y telefónicamente a usuarios con problemas en los aplicativos de Brinsa, revisión de errores de Windows. Mantenimiento preventivo y correctivo de computadores. Alistamiento de computadores nuevos para usuario final instalación de aplicativos y configuración básica de los mismos en Sistemas Operativos Windows XP Profesional y Windows 7 Profesional.

Logros: Afianzar los conocimientos adquiridos durante la etapa productiva en el SENA y ponerlos en práctica. Conocimiento del 80% de la instalación y configuración básica de programas y aplicativos de acuerdo con los perfiles dentro de la compañía y al cargo a desempeñar. Resolver el 80% de los problemas de soporte asignados por parte de los usuarios finales.

Brindar soporte a los colegios usuarios del Sistema de Gestión Educativa SIGECOL y Web Académico Plus tanto telefónica, remota y presencialmente. Capacitación a usuarios nuevos y antiguos de SIGECOL y Web Académico Plus que interactúan con el sistema (Docentes y Directivos de los colegios). Dar soporte a la infraestructura y problemas relacionados con ofimática dentro de las instalaciones de la oficina de CM-LOGICA. Gestión de proyecto para el módulo de inscripciones y matriculas de la policía nacional, levantamiento de información y requerimientos, modelamiento y casos de uso.

Logros: Conocimiento del 80% del Sistema de Gestión Educativa SIGECOL y Web Académico Plus, brindar un soporte eficiente a los usuarios que interactúan con el sistema, pedagogía aplicada en el momento de realizar capacitaciones y explicar el conocimiento adquirido acerca de los procesos que realiza el sistema. Levantamiento total de los requerimientos e información, además del modelamiento de los casos de uso para el desarrollo del Módulo de Inscripciones y matriculas para la Policía Nacional.