Diana Carolina Montes Navas

Garantizar la gestión integral del canal de atención BPO asegurando los resultados de los indicadores de servicio, atención, efectividad y costo para las operaciones entregadas.

Apalancar la estrategia de fidelización y seguimiento de clientes.

Reducción de costos y mejoras operativas mediante estrategias de transformación a canales digitales.

Control de facturación de canales presenciales, telefónicos y digitales.

Identificación e implementación de mejoras basadas en indicadores de experiencia como INS.NPS,CES.

Responsable de garantizar el resultado del canal telefónico del operador de información, mediante el control de indicadores y ANS contractuales con el proveedor de Contact Center

Control de costos y gastos de la operación

Monitoreo de la gestión del personal operativo y administrativo de la campaña.

Gestión de facturación

Dimensionamiento y planeación de los recursos que se requerian para la gestión de la operación.

Supervisión de procedimientos y del cumplimiento de los estándares de calidad entregadas por cada campaña.

Manejo de personal de monitoreo asegurando el cumplimiento de metas, hallazgos y acciones.

Fomento de la actitud positiva y el buen clima de trabajo.

Planificación, coordinación y seguimiento de las actividades del equipo.

Presentación de resultados y acciones que movilicen resultados desde el área de calidad apalancando la recuperación de cartera.

Control del personal a cargo para el cumplimiento de la línea de servicio de Gas Natural S.A .ESP.

Acciones para el cumplimiento de los ANS definidos entre la campaña y el cliente.

Seguimiento de cumplimiento de indicadores individuales de agentes y del staff.

Monitoreo de interacciones para evaluación del servicio y mejora de indicadores de satisfacción (calidad percibida y emitida)

Control de indicadores de servicio, atención, rotación, reiteratividad, adherencia.