Jessica Alexandra Niño Ducuara
Resumen profesional
Profesional con más de 15 años de experiencia liderando áreas de Canales de Atención, Formación, Calidad, Experiencia del Cliente y Operaciones en organizaciones de servicios, Contact Center y BPO. Experta en el diseño e implementación de estrategias orientadas a la optimización de la experiencia del usuario, fortalecimiento de indicadores de servicio y productividad de equipos.
Amplia experiencia en la gestión de canales presenciales, telefónicos y digitales, administración de proveedores, liderazgo de proyectos de transformación, capacitación corporativa y mejora continua. Capacidad demostrada para integrar metodologías ágiles, analítica de datos e inteligencia artificial en la optimización de procesos y el desarrollo organizacional.
Datos destacados
2
2
years of post-secondary education
13
13
years of professional experience
Experiencia
Profesional de Canales de atención
COMPENSAR
2023.08 - 2026.07
- Apoyo a los procesos formativos, creación de programas, proyectos y gestión de usuarios y activos.
- Líder con experiencia integral en formación, calidad, atención al cliente y gestión de proveedores en el sector Presencial, Contact Center y BPO.
- He trabajado desde la perspectiva del cliente, lo que me permite diseñar estrategias centradas en sus necesidades reales, y he liderado relaciones con proveedores asegurando cumplimiento, eficiencia y alineación con los objetivos del negocio.
- Mi enfoque combina visión comercial, liderazgo de equipos multidisciplinarios y mejora continua, logrando resultados sostenibles en ventas, fidelización y satisfacción del usuario.
- Administradora de planataforma Elearning Corporativa.
Líder de formación y calidad
APEX AMERICA
2022.07 - 2023.07
- Liderazgo de estrategias de formación, calidad y servicio al cliente para campañas de ventas, fidelización, retención y canales digitales.
- Diseño e implementación de programas de capacitación alineados con objetivos comerciales y operativos.
- Gestión de procesos de calidad, auditoría y mejora continua para fortalecer la experiencia del cliente.
- Coordinación de equipos multidisciplinarios de entrenamiento, calidad y supervisión, promoviendo el alto desempeño.
- Desarrollo de nuevas líneas de negocio en campañas inbound, outbound, fidelización y canales digitales.
- Seguimiento y optimización de indicadores de satisfacción, productividad y cumplimiento.
- Experiencia en operaciones para clientes como Compensar, WOM Colombia, WOM Chile e iFood.
Responsable Calidad y Formación
COMDATA GROUP
2021.03 - 2022.03
- Responsable de calidad y Formación en Ventas, Fidelización, web, retención y Servicio al cliente, entrenamiento y calidad ETB PYMES.
- Diseño de rutas formativas para agentes, líderes y supervisores, alineadas con competencias clave del negocio.
- Gestión de programas de calidad que incluyen auditorías, calibraciones, retroalimentación y análisis de brechas.
- Diseño de estrategias de fidelización y recuperación de clientes, integrando canales inbound, outbound y digitales.
- Desarrollo de nuevos modelos de formación, calidad y operciones en INOVA COLOMBIA que impactaron positivamente en la productividad y satisfacción del cliente.
- Creación de líneas de ventas efectivas en campañas multicanal, con resultados medibles en recuperación y fidelización.
Trainig Quality Manager
TELEPERFORMANCE
2020.08 - 2021.01
- Ventas, Fidelización, web, retención y Servicio al cliente, entrenamiento y calidad para campaña MERCADO LIBRE.
- Diseño e implementación de programas de formación para agentes, supervisores y líderes, alineados con los objetivos estratégicos del negocio en Mercado Libre.
- Gestión de universidades corporativas y escuelas de capacitación, asegurando la transferencia efectiva de conocimientos y habilidades.
- Diseño de estrategias de ventas y servicio en campañas inbound, outbound, fidelización y canales digitales, con resultados medibles.
- Implementación de procesos de planificación estratégica para el logro de metas comerciales y operativas en entornos BPO.
Coordinadora Multicampaña
INOVA COLOMBIA
2016.07 - 2020.01
- Ventas, Fidelización, web, retención y Servicio al cliente, entrenamiento y calidad.
- Como coordinadora de campaña realizar la gestión y el control de la operación de asegurar que las (Ventas, Conversión, Venta cruzada, retención, satisfacción del cliente, resolución de conflictos, seguimiento y solución de PQR) se logren de acuerdo con los requisitos del cliente, equilibrando con la rentabilidad.
- La realización de presentaciones y medidas comparativas planes para mejorar el resultado en diferentes indicadores; tales como la satisfacción del cliente, Resolución de problemas, Calidad, aht, conversión, control de conversión.
Supervisora de fuerza de ventas
TELEVENTAS
2015.07 - 2016.07
- Supervisora de fuerza de ventas, manejo de metas mensuales, envío de reportes diarios, medición de grupos, reclutamiento y desarrollo de agentes tmk, estrategias comerciales, motivación en grupo, monitoreo y retroalimentaciones, seguimiento en línea, procesos disciplinarios, manejo de malla de turnos.
CAMPAÑA CITY BANK
SERVICOMERCIOS
2015.03 - 2015.07
- Funciones de Fuerza de Venta, capacitación de fuerza de ventas, reportes diarios, estrategias para el incremento de las mismas.
- En todo lo relacionado con seguros de tarjetas, retroalimentación, monitoreo en línea, Organización de mallas turnos y descansos, Detectar y reportar problemas en caso de fallas técnicas y/u operativas.
SUPERVISORA/ ANALISTA DE CALIDAD
RED LATINOAMERICANA DE INGENIEROS (SERVIMOS) CALL-ZILLA
2014.01 - 2014.12
- Envío, análisis e interpretación de reportes tanto escrito como verbal., coordinar las retroalimentaciones uno a uno en los post y/o pre turnos, coordinadora de equipo de trabajo que se especializaba en ventas y servicio al cliente, verificando la gestión realizada por cada uno de ellos generando informes diarios, retroalimentación, monitoreo en línea y calibraciones del personal con jefe de campaña equipo de monitoreo y el cliente, Fomentar la motivación y el trabajo en equipo orientándolo al resultado y cumplimiento de metas, Organización de mallas turnos y descansos, Detectar y reportar problemas en caso de fallas técnicas y/u operativas.
- Como líder del equipo, que era mi deber de trabajar para asegurar que los objetivos y requisitos de la campaña bajo mi responsabilidad, cumplir con el servicio al cliente, satisfacción del cliente y la resolución de problemas a través de correo electrónico Asegurar que los procesos de vigilancia se llevan a cabo y los comportamientos se desarrollan de una manera responsable para lograr resultados positivos del equipo.
Formación
Especialista en Pedagogia y docencia -
Universidad Del Área Andina
Licenciada en Pedagogía Infantil - undefined
Universidad Del Área Andina
Gerencia de proyectos - undefined
ICAFT
Técnico en Ventas - undefined
Sena
Curso especial en identificación de ideas y formulación de planes de negocio - undefined
Sena
Curso especial en contabilidad básica -
SENA
Diplomado - Servicio al cliente y logística-eventos
ICAF
Bogotá, DCDirectora de Proyectos - Proyectos Digitales
MBA Global en Dirección de Proyectos
ENEB 2026.01 -
Especialista Desarrollo humano y organizacional -
Unireformada
2024.01 - 2026.06
Enfatiza tus habilidades clave
Trabajo en equipo
Habilidad para aprender
Flexibilidad y adaptabilidad
Resolución de problemas
Persona proactiva
Liderazgo
Motivación
Creatividad
Capacidad de trabajo
Uso de herramientas informáticas
Capacidad de análisis
Éxitos profesionales
- Profesional con sólida experiencia en canales de atención al cliente, formación corporativa y planificación estratégica en el sector de Contact Center y BPO.
- Especializada en el diseño e implementación de estrategias de ventas y servicio orientadas a resultados positivos y sostenibles.
- He liderado procesos de formación en escuelas de capacitación y universidades corporativas, promoviendo el desarrollo de talento humano enfocado en la excelencia operativa.
- En INOVA COLOMBIA, dirigí los departamentos de entrenamiento, calidad y supervisión durante campañas clave, logrando la creación de nuevas líneas de ventas en inbound, outbound, fidelización y canales web.
Personalizado
Número de identificación: 1019012251
Idiomas
Español
Experto
C2
Inglés
Básico
A2
Portugués
Básico
A2
Cronología
Directora de Proyectos - Proyectos Digitales
MBA Global en Dirección de Proyectos
2026.01 -
Especialista Desarrollo humano y organizacional -
Unireformada
2024.01 - 2026.06
Profesional de Canales de atención
COMPENSAR
2023.08 - 2026.07
Líder de formación y calidad
APEX AMERICA
2022.07 - 2023.07
Responsable Calidad y Formación
COMDATA GROUP
2021.03 - 2022.03
Trainig Quality Manager
TELEPERFORMANCE
2020.08 - 2021.01
Coordinadora Multicampaña
INOVA COLOMBIA
2016.07 - 2020.01
Supervisora de fuerza de ventas
TELEVENTAS
2015.07 - 2016.07
CAMPAÑA CITY BANK
SERVICOMERCIOS
2015.03 - 2015.07
SUPERVISORA/ ANALISTA DE CALIDAD
RED LATINOAMERICANA DE INGENIEROS (SERVIMOS) CALL-ZILLA
2014.01 - 2014.12
Curso especial en identificación de ideas y formulación de planes de negocio - undefined
Sena
Técnico en Ventas - undefined
Sena
Gerencia de proyectos - undefined
ICAFT
Licenciada en Pedagogía Infantil - undefined
Universidad Del Área Andina
Especialista en Pedagogia y docencia -
Universidad Del Área Andina
Curso especial en contabilidad básica -
SENA
Diplomado - Servicio al cliente y logística-eventos
ICAF