Yolanda Gonzalez Herrera

1. Atención al usuario:

* Recibir, registrar y dar seguimiento a incidentes y solicitudes de soporte mediante los canales establecidos (teléfono, correo, sistema de tickets, chat, etc.).

* Brindar soporte técnico remoto o presencial según el caso.

2.Diagnóstico y resolución de incidentes:

* Identificar la causa raíz de fallas técnicas y aplicar soluciones inmediatas o escalar al nivel superior cuando corresponda.

* Documentar los pasos realizados en la resolución de cada caso.

3. Gestión de tickets:

* Priorizar y gestionar los casos abiertos, cumpliendo con los tiempos de respuesta y resolución establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

* Cerrar los casos asegurando la satisfacción del usuario.

4. Mantenimiento preventivo y correctivo:

* Realizar tareas básicas de mantenimiento a equipos, periféricos y software.

* Asistir en la instalación, configuración y actualización de sistemas operativos, aplicaciones y herramientas corporativas.

5. Soporte a infraestructura:

* Brindar apoyo en la gestión de redes, impresoras, correo electrónico y accesos a sistemas.

* Administrar credenciales y permisos de usuarios según las políticas de seguridad.

6. Documentación y mejora continua:

* Elaborar manuales, guías rápidas y documentación técnica.

* Proponer mejoras en los procesos de soporte y atención al usuario.

7. Capacitación y comunicación:

* Orientar a los usuarios sobre el uso correcto de los sistemas y recursos tecnológicos.

* Mantener una comunicación efectiva y cordial con los usuarios.

1. Atender requerimientos vía telefónica, chat o web de las fallas presentadas por el cliente a nivel de ofimática y aplicativos para el grupo EPM.

2. Analizar, identificar y controlar problemáticas ocasionadas por el funcionamiento incorrecto de las aplicaciones de la compañía.

3. Realizar cierre controlado de calidad de los casos cerrados por los analistas de Primer Nivel confirmando la satisfacción de los usuarios.

4. Solvertar fallas cumpliendo son SLA establecidos en la operación.

1. Atender los requerimientos vía telefónica, chat o web de las fallas presentadas por el cliente a nivel de ofimática.

2. Analizar, identificar y controlar problemáticas ocasionadas por el funcionamiento incorrecto de las aplicaciones de la compañía.

3. Realizar cierre controlado de calidad de los casos cerrados por los analistas de Primer Nivel confirmando la satisfacción de los usuarios.

4. Creación de Requerimientos de las diferentes fallas que se presenten a nivel del servicio fijo y móvil. ´Telefónica Movistar

1.Atención y asesoría al cliente:

* Atender a los clientes de manera cordial y profesional, identificando sus necesidades.

* Brindar información detallada sobre las características, beneficios y precios de equipos celulares, accesorios y planes.

* Orientar al cliente en el proceso de compra y postventa.

2.Gestión de ventas:

* Cumplir con los objetivos de ventas individuales y del punto de venta.

* Realizar cotizaciones, cierres de venta y emisión de facturas.

* Promover nuevos lanzamientos, promociones y ofertas vigentes.

3. Manejo de inventario:

* Verificar el estado y disponibilidad de los productos en exhibición y bodega.

* Apoyar en el control de inventario y reportar diferencias o daños.

4. Atención postventa:

* Brindar soporte básico en configuración inicial de equipos (SIM, cuentas, apps).

* Gestionar reclamos, garantías y devoluciones conforme a las políticas de la empresa.

* Mantener relaciones de confianza y fidelización con los clientes.

5.Presentación y orden del punto de venta:

* Asegurar una exhibición atractiva y actualizada de los productos.

* Mantener el espacio de trabajo limpio, ordenado y acorde con la imagen corporativa.

6. Reporte y seguimiento:

* Registrar ventas, cotizaciones y visitas en los sistemas internos.

* Presentar reportes de ventas diarias o semanales a la jefatura.

* Participar en capacitaciones sobre nuevos productos y técnicas de venta.

1. Atención y asesoría al cliente:

* Recibir y atender clientes en sala de exhibición o mediante visitas programadas.

* Identificar las necesidades, gustos y presupuesto del cliente para ofrecer opciones adecuadas de diseño y materiales.

* Brindar información técnica y comercial sobre productos, acabados, herrajes, electrodomésticos y tendencias en cocinas.

2.Gestión comercial:

* Elaborar cotizaciones, propuestas comerciales y planos preliminares en coordinación con el área de diseño.

* Realizar seguimiento a prospectos, cierres de venta y cumplimiento de metas mensuales.

* Mantener actualizada la base de datos de clientes y reportar avances a la coordinación o gerencia comercial.

3.Acompañamiento postventa:

* Coordinar la instalación del proyecto con los equipos de producción y montaje.

* Hacer seguimiento al cliente durante y después de la entrega para garantizar su satisfacción.

* Gestionar reclamos o ajustes menores en caso de ser necesarios.

4. Apoyo en exhibición y marketing:

* Colaborar en el mantenimiento y presentación de la sala de ventas o showroom.

* Participar en ferias, eventos o campañas promocionales.

* Promover nuevos diseños, materiales o promociones vigentes.

1.Gestión documental y archivo:

* Recibir, clasificar y archivar documentos físicos y digitales.

* Mantener actualizados los registros administrativos, contratos, facturas y correspondencia.

* Apoyar en la elaboración y control de informes o reportes administrativos.

2. Apoyo contable y financiero:

* Colaborar en la elaboración de órdenes de compra, facturas, cotizaciones y pagos a proveedores.

* Registrar gastos, comprobantes y movimientos básicos en los sistemas contables.

* Realizar conciliaciones sencillas y seguimiento de pagos pendientes.

3. Atención y servicio al cliente:

* Atender llamadas, correos y visitas, canalizando las solicitudes adecuadamente.

* Brindar información básica sobre los servicios o procesos de la empresa.

* Apoyar en la coordinación de reuniones, eventos o agendas.

4. Apoyo logístico y operativo:

* Coordinar mensajería, suministros de oficina, transporte y mantenimiento de equipos.

* Gestionar compras menores y control de inventarios de papelería y materiales.

* Apoyar en la preparación de documentos y presentaciones para la gerencia o jefaturas.

5. Soporte a la gestión administrativa:

* Apoyar en el cumplimiento de políticas internas, control de asistencia y seguimiento de tareas.

* Mantener actualizados los directorios y bases de datos internas.

* Participar en procesos de mejora continua dentro del área administrative.

1. Aprovisionamiento de equipos de televisión.

2. Manejo de ruta de los técnicos en campo y dar la información pertinente de la instalación.

3. Seguimiento vía telefónica con los clientes validando la instalación del servicio.

4. Realización de informes diarios y mensuales con respecto a la operación ya que se maneja meta de instalaciones diarias y mensuales.

1. Atención al cliente:

* Recibir y gestionar llamadas entrantes o salientes de clientes.

* Brindar información sobre productos, planes, servicios y promociones.

* Atender solicitudes, reclamos y reportes de fallas técnicas o problemas de conexión.

2.Gestión de casos y seguimiento:

* Registrar cada interacción en el sistema CRM o plataforma interna.

* Realizar seguimiento a los casos hasta su resolución definitiva.

* Escalar incidencias complejas al área técnica o de soporte especializado cuando sea necesario.

3.Ventas y retención:

* Promover productos o servicios adicionales de la compañía (venta cruzada o upselling).

* Gestionar renovaciones, cambios de plan y retención de clientes.

* Cumplir con los indicadores de desempeño (ventas, atención, calidad y satisfacción).

4. Soporte técnico básico:

* Orientar al cliente en procedimientos sencillos de configuración de equipos o servicios.

* Validar el estado de líneas, módems, decodificadores o routers.

* Guiar al usuario en pasos iniciales de diagnóstico o reinicio de servicio.

5. Cumplimiento de políticas y calidad:

* Seguir los protocolos de atención y estándares de servicio establecidos.

* Mantener la confidencialidad de la información del cliente.

* Participar en capacitaciones periódicas sobre nuevos productos y procesos.