Michel Ovalle Castaño
Resumen profesional
Psicóloga en formación y Tecnóloga en Gestión del Talento Humano, con buenas competencias comunicativas e interpersonales, así como una gran capacidad de adaptación y aprendizaje rápido. Cuento cuento con más de 3 años de experiencia en servicio al cliente desde diferentes roles, desde la gestión eficaz de solicitudes, auditoria de interacciones y planteamiento de estrategias de mejora para los procesos y alcance de los estandares planteados.
Además, poseo 6 meses de experiencia en el área de Recursos Humanos, donde he brindado atención y apoyo en procesos clave como selección de personal, gestión de nómina, bienestar laboral y Seguridad y Salud en el Trabajo (SST).
Datos destacados
7
7
years of professional experience
Experiencia
Supervisor
Teleperformance
2025.05 - Actual
- Aplicación de estrategias para fomentar y mantener un buen clima laboral.
- Apoyar, motivar, evaluar y desarrollar las capacidades/habilidades de los agentes para que cumplan los objetivos individuales y grupales.
- Realizar el control y revisión periódica de las interacciones de los asesores con el fin de retroalimentarlos, garantizando los requisitos de calidad mediante la asignación de tareas y responsabilidades a los agentes, fijando criterios de actuación.
- Control en tiempo real del estado de los LOB, garantizando el cumplimiento de productividad y calidad de las interacciones.
- Control y seguimiento de los KPI del equipo.
- Coordinación de turnos, horarios y asignación de tareas al personal.
- Desarrollo e implementación de estrategias de mejora para el área a cargo.
- Garantizar que se cumpla el orden operacional, monitoreando la eficiencia operativa y del correcto desarrollo de cada jornada laboral; teniendo en cuenta los procedimientos de seguridad, recursos humanos, entre otros.
- Gestionar el equipo y turno laboral por medio del cumplimiento de TOPS.
- Realización de capacitaciones y detección de necesidades de formación del personal.
- Reporte a la dirección sobre el rendimiento y el progreso de las operaciones.
Supernumerario Supervisor
Teleperformance
2024.11 - 2025.05
- Control en tiempo real del estado de los LOB, garantizando el cumplimiento de productividad y calidad de las interacciones.
- Garantizar que se cumpla el orden operacional, teniendo en cuenta los procedimientos de seguridad, recursos humanos, entre otros.
- Gestionar el equipo y turno por medio del cumplimiento de TOPS.
- Apoyar, motivar, evaluar y desarrollar las capacidades/habilidades de los agentes para que cumplan los objetivos individuales y grupales.
- Planteamiento de estrategias para la mejora de los procedimientos realizados por lo agentes.
- Realizar el control y revisión periódica de las interacciones de los asesores con el fin de retroalimentarlos, garantizando los requisitos de calidad.
Analista de Calidad
Teleperformance
2023.12 - 2024.11
- Análisis de datos acerca de las interacciones con los clientes.
- Generar reporte de calidad para dar visual a la operación.
- Desarrollar planes de mejora y estrategias en las áreas de oportunidad identificadas.
- Introducción y explicación del proceso de calidad a los agentes new hire.
- Gestión de calibraciones de los procesos con el área de operaciones.
- Participación en reuniones con el cliente para la clarificación y modificación de procesos.
Supernumerario Analista de Calidad
Teleperformance
Bogotá
2023.07 - 2023.11
- Análisis de datos acerca de las interacciones con los clientes.
- Generar reporte de calidad para dar visual a la operación.
- Desarrollar planes de mejora y estrategias en las áreas de oportunidad identificadas.
- Introducción y explicación del proceso de calidad a los agentes new hire.
- Gestión de calibraciones de los procesos con el área de operaciones.
Customer Expert
Teleperformance
Bogotá
2019.08 - 2023.07
- Ayuda a los clientes en los aspectos relacionados con la experiencia.
- Atención a los requerimientos e inquietudes de los clientes.
- Control de objetivos de desempeño de los agentes.
- Realización de entrenamientos y procesos de mejora.
- Dar retroalimentación sobre el desempeño y aconsejar sobre procesos de mejora.
- Gestión, documentación y monitoreo de los reportes recibidos.
Aprendiz Gestión Humana
Federación Nacional de Palmeros - FEDEPALMA
Bogotá
2018.10 - 2019.05
- Apoyo en procesos de selección y reclutamiento de candidatos.
- Apoyo en la planeación y ejecución de plan de bienestar laboral.
- Apoyo en la ejecución y elaboración del programa de SST.
- Actualización de bases de datos de los colaboradores.
- Gestión y revisión de hojas de vida y certificaciones laborales.
- Registro y manejo de las novedades de nómina.
- Trámite de incapacidades médicas y laborales.
Formación
Psicóloga - Psicología
Corporación Universitaria Iberoamericana
Bogotá, DC 2021.08 -
Tecnológa Gestión del Talento Humano -
Instituto Nacional de aprendizaje - SENA
2017.01 - 2019.05
Enfatiza tus habilidades clave
- Comunicación efectiva
- Escucha activa
- Liderazgo
- Trabajo en equipo
- Creatividad
- Pensamiento analítico
- Mediación y resolución de conflictos
- Adaptabilidad
Idiomas
Inglés
Intermedio
B1
Referencias
- Catalina Vasquéz | Estudiante de Estadística & Agente de BPO, 3232352133
- Marcela Moreno | Asistente RH & Trabajadora Social, 3182894995
Cronología
Supervisor
Teleperformance
2025.05 - Actual
Supernumerario Supervisor
Teleperformance
2024.11 - 2025.05
Analista de Calidad
Teleperformance
2023.12 - 2024.11
Supernumerario Analista de Calidad
Teleperformance
2023.07 - 2023.11
Psicóloga - Psicología
Corporación Universitaria Iberoamericana
2021.08 -
Customer Expert
Teleperformance
2019.08 - 2023.07
Aprendiz Gestión Humana
Federación Nacional de Palmeros - FEDEPALMA
2018.10 - 2019.05
Tecnológa Gestión del Talento Humano -
Instituto Nacional de aprendizaje - SENA
2017.01 - 2019.05