Luisa Sepulveda

• Seguimiento y control a los niveles de servicio en los cuatro Mercados de atención en llamadas: LATAM, USA, EMEA y España.
• Análisis, estructuración y puesta en marcha de la gestión de Back office blending para mejorar rentabilidad y aprovehcar los recursos Front.
• Montaje, seguimiento y mejora del canal de Chat como crecimiento en la operación.
• Acompañamiento y desarrollo del equipo de líderes de cargo.
• Planeación y Ejecución de planes de acción para la mejora de indicadores base como: AHT, NPS y Recontacto en el servicio.
• Seguimiento y control de ausentismo/adherencia del equipo en Español e Inglés, ofreciendo actividades de fidelización y estrategias de retención.
• Participación en la planificación y ejecución de acciones para mejorar la experiencia al cliente con Iberia a través del reconocimiento de los procesos de dolor.
• Control de los costos operativos y GM de la campaña.

- Seguimiento y Control del Nivel de Atención y Servicio del canal CHAT por medio de Zendesk.

- Montaje de automatizaciones en Zendesk para mejorar los tiempos de respuesta, reduciendo costos y SLA en las gestiones Back Office.

- Generar informes de gestión y seguimiento.

- Asegurar la correcta, continua y oportuna gestión de los equipos y procesos asignados.

- Planificar, supervisar, controlar y reportar los resultados de la gestión de las áreas a cargo.

- Establecer controles de calidad y mecanismos de coordinación que permitan monitorear y garantizar su cumplimiento del servicio definido.

- Realizar seguimiento de los indicadores operativos (TMO, adherencia, avail, ausentismo), de calidad, productividad y eficiencia.

- Realizar planes de acción orientados a la mejora continua de los KPI´s.

- Seguimiento y control de los Niveles de Servicios en los tres canales de atención al cliente: Llamadas, Chat y Email.

- Asegurar el cumplimiento de los SLA estipulados.

- Identificar el porcentaje de impacto por canal de atención en la consecución del CSAT, estableciendo planes de acción con las Áreas de Apoyo (TR-QA) enfocados en agentes Outliers por Skill y TCD con mayor peso.

- Análisis sobre los diferentes comportamientos de la línea de negocio, asegurando los lineamientos de Calidad establecidos por el cliente.

- Reestructuración del proceso de Traslados con el área de Diseño de Vodafone para mejorar los tiempos de respuesta al cliente, reducir el porcentaje de quejas legales y la afectación a indicadores de gestión secundarios.

- Seguimiento y control de los indicadores para su cumplimiento en cada Split: Productividad (CPH), SLA y Porcentaje de Efectividad (Fidelización-Retención).

- Gestión, limpieza y montaje de bases de Fidelización y Retención de Clientes. - Implementación de Informes de seguimiento, control y mejora sobre la improcedencia de las líneas Inbound en correlación a los indicadores de FCR y NPS.

- Desarrollo y control sobre el proceso de Calidad en el BO: Matrices de Calidad, guías de monitoreo (Sup-QA), implementación de informes de seguimiento diario, planning de monitoreos enfocado a las variables de afectación sobre cada Split.

- Cronograma de refuerzos de formación a los agentes Inbound y calibración con el cliente hacia procesos de mejora.

- Planes de Acción enfocados en el cumplimiento de Ventas: Fijo, Móvil, TV, Canjes, Migraciones, etc. - Definición, seguimiento y control sobre los objetivos diarios, semanales y mensuales sobre el resto de KPIs: FCR, NPS, SMS FU, FTF, etc.

- Distribución de la operativa conforme a la fuerza de ventas (Skill Agentes - Equipo Comercial).

- Análisis sobre los diferentes comportamientos de la línea de negocio, asegurando el cumplimiento de las metas alineadas con el cliente.

- Seguimiento y Desarrollo de los Team Leader a cargo.

- Implementar estrategias con las áreas de apoyo para mitigar las oportunidades de mejora por conocimiento de acuerdo con los TCD de mayor impacto.

- Estrategias para el cumplimiento de los KPIs del Equipo: NPS, Calidad y Ventas. - Desarrollo del equipo por medio de Coaching y seguimiento a los agentes rezagados.

- Resolución de Quejas y Reclamos (Sup Calls-Mail).

- Seguimiento y Control del indicador de Calidad con las áreas de apoyo (TR y QA), liderando planes de acción macro en la operación y verificación de procesos directamente con Copa Airlines.

- Formación de grupos iniciales asegurando el cumplimiento del planning y el capacity requerido.

- Monitoreo de agentes y feedback a la operación sobre las oportunidades de mejora identificadas en cada TCD.

- Generación de Informes de Seguimiento: Evolutivos y Tableros de Control.