Lina Colmenares
Supply Chain & Customer Service Director
Bogotá,DC
Summary
Ingeniera Industrial con +10 años liderando Supply Chain y Customer Experience en e-commerce y startups de alto crecimiento, especializada en escalar operaciones regionales, optimizar procesos y generar impacto directo en eficiencia, experiencia del cliente y rentabilidad del negocio.
Overview
12
12
years of professional experience
2
2
Languages
Work History
Supply Chain Manager
RobinFood
10.2022 - Current
- Liderar la estrategia integral de Supply Chain (planeación, compras, producción, almacenamiento y distribución) asegurando continuidad operativa, eficiencia de costos y escalabilidad del negocio.
- Diseñar e implementar modelos de centralización de cocción, optimizando capacidad instalada, rendimientos, mermas y estandarización de procesos.
- Dirigir la planeación de la demanda y el abastecimiento, alineando ventas, operaciones y producción para garantizar niveles de servicio y disponibilidad en tiendas.
- Gestionar la optimización de costos logísticos y de COGS, mediante control de inventarios, mejora de rendimientos productivos y negociación con proveedores estratégicos.
Customer Experience Manager
RobinFood
08.2020 - Current
- Implementación del modelo de NPS, alcanzando una satisfacción del cliente superior al 85%.
- Reducción del tiempo de primera respuesta a 30 segundos, mediante optimización de procesos y gestión de capacidad operativa.
- Implementación de nuevos canales de atención digital, incluyendo WhatsApp, fortaleciendo la estrategia omnicanal.
- Implementación de un agente de IA para la gestión de PQRs, mejorando la velocidad, consistencia y eficiencia en las respuestas.
- Seguimiento y análisis de calificaciones en plataformas digitales, con ejecución de planes de acción por tienda orientados a la mejora continua.
- Construcción y documentación del Customer Journey Map, identificando puntos de fricción y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
Logistics Manager
Mi Águila
12.2019 - 08.2020
- Gestión de la disponibilidad de flota para servicios corporativos, asegurando cumplimiento de SLAs y continuidad operativa.
- Optimización del costo por silla mediante mejora en ocupación, consolidación de servicios y control de costos.
- Diseño y mejora del ruteo operativo, reduciendo tiempos de recorrido y maximizando eficiencia de la flota.
- Monitoreo de indicadores operativos para la toma de decisiones y mejora continua del servicio.
- Incrementó el porcentaje de ocupación vehicular del 50% al 75%, optimizando la utilización de la flota.
- Implementó campañas de engagement para conductores, alcanzando una conectividad del 92%.
- Redujo el tiempo de asignación de vehículo de 12 a 5 minutos, mejorando la agilidad operativa y el nivel de servicio.
Customer Success Manager
Merqueo
08.2018 - 12.2019
- Reducción de el porcentaje de contacto de clientes del 60% al 20%, identificando los principales motivos de contacto y liderando mejoras en la app junto al equipo de Producto.
- Liderar un plan de trabajo con Logística para migrar entregas programadas a entregas express de 60 a 120 minutos, mejorando la experiencia y la promesa de servicio.
- Implementar un modelo de prevención de stockouts, coordinando con Abastecimiento la gestión de demanda y el apagado oportuno de productos en la plataforma para evitar fricciones en la experiencia del cliente.
Customer Service Manager
Domicilios.com
11.2013 - 06.2018
- Diseñó e implementó KPIs de servicio para medir y gestionar niveles de atención y performance operativa.
- Definió e implementó nuevos canales de transmisión de pedidos a restaurantes, mejorando velocidad y confiabilidad del servicio.
- Lideró la implementación de logística tercerizada para restaurantes, asegurando continuidad operativa y escalabilidad.
- Redujo el porcentaje de abandono de llamadas del 12% al 3%, optimizando capacidad y flujos de atención.
Education
Diplomado En Gerencia De Servicio -
Universidad De La Sabana
Bogota, Colombia 05.2001 -
Customer Experience & Design Management -
Universidad De Los Ándres
Bogota, Colombia 05.2001 -
Diplomado Gestión De Procesos -
Politecnico Internacional
Bogotá 05.2001 -
Ingeniería Industrial - Ingeniería
Universidad Central
Bogota, Colombia 05.2001 -
Skills
Liderazgo estratégico
Timeline
Supply Chain Manager
RobinFood
10.2022 - Current
Customer Experience Manager
RobinFood
08.2020 - Current
Logistics Manager
Mi Águila
12.2019 - 08.2020
Customer Success Manager
Merqueo
08.2018 - 12.2019
Customer Service Manager
Domicilios.com
11.2013 - 06.2018
Diplomado En Gerencia De Servicio -
Universidad De La Sabana
05.2001 -
Customer Experience & Design Management -
Universidad De Los Ándres
05.2001 -
Diplomado Gestión De Procesos -
Politecnico Internacional
05.2001 -
Ingeniería Industrial - Ingeniería
Universidad Central
05.2001 -