KATERIN JULIETH BERNAL HIGUITA

FUNCIONES

• Analizar y gestionar reclamaciones escaladas por la Defensoría del Consumidor Financiero.
• Investigar transacciones, movimientos y productos financieros, especialmente tarjetas de crédito.
• Determinar causas raíz de inconsistencias e inconformidades reportadas por los clientes.
• Validar el cumplimiento de normativas, políticas internas y condiciones contractuales.
• Coordinar con áreas operativas, jurídicas y comerciales para la resolución de casos.
• Gestionar soportes, evidencias y conceptos técnicos requeridos para cada investigación.
• Elaborar respuestas técnicas y regulatorias dentro de los tiempos establecidos.
• Escalar oportunamente casos críticos o de alto impacto.
• Participar en iniciativas de mejora continua de los procesos de atención y reclamaciones.
• Proponer soluciones orientadas a la satisfacción y fidelización del cliente.
• Asegurar una experiencia de atención especializada.

LOGROS

• Identificación de oportunidades de mejora que contribuyen a fortalecer la experiencia y permanencia del cliente.
• Capacidad para transformar información operativa en insumos de valor para la toma de decisiones.
• Fortalecimiento de habilidades analíticas, de negociación y resolución de situaciones complejas.
• Contribución a la fidelización de clientes mediante la gestión efectiva de requerimientos y soluciones oportunas.
• Conocimiento especializado del producto tarjeta de crédito y del comportamiento de sus clientes.
• Trabajo colaborativo con áreas estratégicas para el cumplimiento de objetivos del negocio.
• Capacidad analítica para identificar oportunidades de fidelización y movilización de clientes.

FUNCIONES

• Gestionar aplicativos bancarios y herramientas tecnológicas para el registro y seguimiento de casos.
• Analizar e investigar reclamos relacionados con productos y operaciones financieras.
• Brindar respuestas oportunas, garantizando trazabilidad y cumplimiento de los tiempos establecidos.
• Identificar necesidades del cliente y gestionar soluciones alineadas con las políticas de la entidad.
• Mantener comunicación efectiva con clientes y áreas internas para la resolución de casos.
• Analizar tendencias de reclamos para identificar oportunidades de mejora y fortalecer la experiencia del cliente.

LOGROS

• Fortalecimiento de habilidades de comunicación escrita y oral para la elaboración de respuestas claras y efectivas.
• Desarrollo de comunicación asertiva, escucha activa y orientación al cliente en la gestión de casos complejos.
• Capacidad para transformar información técnica en mensajes comprensibles y de valor para el cliente.
• Fortalecimiento del análisis y criterio de decisión para la resolución objetiva de casos.
• Desarrollo de habilidades de relacionamiento y negociación con enfoque en soluciones y experiencia del cliente.