Como profesional en Administración de Empresas y especializada en alta dirección, cuento con una sólida trayectoria de 16 años en el sector call center y operaciones BPO. Mi experiencia se ve reforzada por certificaciones en Fundamentos de Scrum y como Product Owner. Tengo una trayectoria demostrada liderando equipos de trabajo, además de brindar un excelente servicio al cliente, implementación eficaz de procesos, lo cual me permite comprender las necesidades del cliente. A lo largo de mi carrera, he perfeccionado habilidades en gestión de equipos, toma de decisiones, negociación, resolución de conflictos, análisis de datos y manejo de indicadores de gestión.
¡Hola! Soy
JOHANNA ZAMBRANO LAITON
Resumen profesional
Datos destacados
18
years of professional experience
2023
years of post-secondary education
Experiencia
Ministerio de Ciencias, Tecnología e InnovaciónBogotá, Bogotá D.C.
Contratista
06.2025 - Actual
Resumen laboral
- Apoyar la supervisión de los contratos del equipo atención al ciudadano.
- diseñar e implementación de las políticas, programas y estrategias relacionados con el servicio al ciudadano.
- Seguimiento y control de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias allegadas por los grupos de interés y de valor del Ministerio
- Actualizar los documentos, procesos y procedimientos en materia de atención al ciudadano, conforme al Sistema de Gestión de Calidad y el Modelo Integrado de Planeación y Gestión
- Apoyar a las dependencias de la entidad en la definición e implementación de las estrategias orientadas a la atención oportuna y con calidad a los requerimientos de los grupos de interés y de valor, promoviendo la eficiencia y buen servicio
Grupo ASDBogotá
SUPERVISORA
01.2024 - 06.2025
Resumen laboral
- Supervisar y garantizar que las regionales a cargo cumplan con los estándares de calidad, eficiencia y servicio al cliente.
- Coordinar y asegurar la alineación del equipo para alcanzar las metas establecidas por el cliente.
- Evaluación y seguimiento del desempeño de cada regional en aspectos calidad, capacitación y satisfacción al cliente.
Ministerio de Transporte Grupo Relación Estado - CiudadanoBogotá
CONTRATISTA
04.2018 - 01.2021
Resumen laboral
- Dirigir los canales de atención y la gestión del relacionamiento con la ciudadanía.
- Planear e implementar las políticas de relación estado - ciudadano.
- Medición de la experiencia.
- Auditoría interna de los procesos.
- Crecimiento y fortalecimiento de los canales de atención.
IQ Outsourcing
SUPERVISORA
09.2016 - 09.2017
Resumen laboral
- Supervisión y control de actividades asignadas para garantizar el cumplimiento de objetivos.
- Planificación y seguimiento de indicadores clave de rendimiento para la operación efectiva del servicio.
- Realización de auditorías de calidad para evaluar y mejorar los canales de atención al cliente.
- Elaboración y presentación de informes mensuales sobre los resultados y desempeño del área supervisada.
- Implementación de sesiones de retroalimentación para corregir errores y optimizar los procesos de atención al cliente.
- Gestión de la facturación mensual y seguimiento del consumo de servicios.
Millenium BPO
ANALISTA DE CALIDAD
12.2016 - 12.2016
Resumen laboral
- Ejecución de auditorías de calidad en distintos canales de atención al cliente para garantizar la excelencia del servicio.
- Desarrollo e implementación de planes de mejora continua dirigidos a agentes con desempeño inferior, elevando los estándares de calidad.
- Diseño y facilitación de programas de capacitación en producto y desarrollo de habilidades blandas, asegurando la alineación de los agentes con los objetivos y expectativas del cliente.
- Análisis detallado de resultados operativos, identificando tendencias y proponiendo soluciones innovadoras para superar desafíos mensuales y cumplir con las metas establecidas.
- Coordinación y realización de calibraciones mensuales con el cliente para optimizar el servicio al cliente, identificando y aprovechando oportunidades de mejora.
CitibankBogotá
SUPERVISORA
12.2007 - 04.2016
Resumen laboral
- Supervisar, motivar y acompañar a los agentes de ventas asignados al canal.
- Seguimiento de ventas y consecución de metas.
- Estrategias de fidelización de clientes.
- Realizar y ejecutar la planeación y el control de los indicadores de niveles de servicio y ventas.
- Diseñar planes de acción y mejora continua para cada indicador.
- Elaboración de reportes mensuales de gestión de cada uno de los agentes.
Formación
ESAP
ESPECIALIZACIÓN from ALTA DIRECCIÓN DEL ESTADO
Resumen académico
Universidad de la Salle
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
Resumen académico
Certiprof
SCRUM MÁSTER PRODUCT OWNER
Resumen académico
Universidad Politécnica de Colombia
DIPLOMADO from LIDERAZGO Y PRODUCTIVIDAD
Resumen académico
Universidad de la Salle
DIPLOMADO from GERENCIA DE PROYECTOS CON ENFOQUE EN PMI
Resumen académico
Enfatiza tus habilidades clave
- Negociación y resolución de conflictos
- Análisis de datos
- Diseño de estrategias de ventas
- Liderazgo
- Gestión de equipos
- Comunicación asertiva
Cronología
Contratista
Ministerio de Ciencias, Tecnología e Innovación
06.2025 - Actual
SUPERVISORA
Grupo ASD
01.2024 - 06.2025
CONTRATISTA
Ministerio de Transporte Grupo Relación Estado - Ciudadano
04.2018 - 01.2021
ANALISTA DE CALIDAD
Millenium BPO
12.2016 - 12.2016
SUPERVISORA
IQ Outsourcing
09.2016 - 09.2017
SUPERVISORA
Citibank
12.2007 - 04.2016
Universidad de la Salle
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
01.2015
Certiprof
SCRUM MÁSTER PRODUCT OWNER
01.2021
Universidad Politécnica de Colombia
DIPLOMADO from LIDERAZGO Y PRODUCTIVIDAD
01.2020
Universidad de la Salle
DIPLOMADO from GERENCIA DE PROYECTOS CON ENFOQUE EN PMI
01.2014
ESAP
ESPECIALIZACIÓN from ALTA DIRECCIÓN DEL ESTADO
01.2023