Javier Mauricio Maldonado Celis

Soy responsable de gestionar y mejorar los canales de atención no presenciales de la compañía, así como el proceso de PQRSF, basado en la Voz del Cliente.
Mejora de procesos internos junto con áreas de la compañía basado en VOC
Seleccionar e implementar el CRM para mejorar el proceso de Quejas y Reclamos de la Empresa, y garantizar una gestión eficiente de la relación con los clientes, mediante automatización de procesos repetitivos.
Implementación de Escuelas de Servicio para mejora de Experiencia de Cliente en el proceso de compra

Logros:
Estructuración general del área de Servicio al Cliente de la compañía.
Logré un mejoramiento del 45% en tiempos de respuesta de PQRSF, lo que ha permitido una mayor satisfacción del cliente y una reducción de la carga de trabajo para el equipo de atención al cliente.
Seleccioné e inicié la implementación de un CRM para mejorar el proceso de Quejas y Reclamos de la Empresa, lo que ha permitido una gestión más eficiente de la relación con los clientes y una mayor personalización de la atención.
Obtuve una reducción del 10% en casos PQR en los primeros 3 meses, lo que ha permitido una disminución de la carga de trabajo para el equipo de atención al cliente y una mayor satisfacción del cliente.

Diseñé, coordiné y ejecuté las estrategias de Experiencia de Clientes del Banco en conjunto con los canales de atención, para garantizar una experiencia de cliente satisfactoria y eficiente.
Elaboré los journeys claves para mejorar los procesos asociados al ciclo de vida del Cliente, y garantizar una experiencia de cliente personalizada y eficiente.
Ejecuté estudios de mercado solicitados por las diferentes áreas internas del Banco, para conocer el comportamiento de los servicios y productos del Sector y tomar decisiones informadas.

Logros:

Obtuve el mejor Entity NPS dentro del sector bancario en Colombia en 2019, lo que demuestra mi capacidad para diseñar y ejecutar estrategias efectivas de Experiencia
Alcance un crecimiento de 18 puntos en el NPS Transaccional dentro de procesos post Integración Citibank, lo que refleja mi habilidad para mejorar la experiencia del cliente en procesos complejos.
Logré el mejoramiento de 65 procesos asociados a la Experiencia del Cliente, lo que demuestra mi capacidad para identificar áreas de mejora y implementar cambios efectivos.

Diseñe y ejecute el plan de fidelización y lealtad de clientes, mediante estrategias enfocadas en la mejora de la experiencia y el incremento del uso del servicio core del negocio. Desarrolle e implemente la estrategia de experiencia del cliente (CX) como elemento diferenciador en el mercado, basada en el Journey Map del negocio. Administré el contrato con el Contact Center tercerizado, gestionando los servicios de atención al cliente, retención y el proceso de PQRS. Implemente alianzas estratégicas y convenios para fortalecer el plan de beneficios de clientes actuales, aumentando así el valor percibido de la marca.

Logros destacados:

Reducción del churn en 1,3 puntos porcentuales (−30%, 4Q 2018 vs. 1Q 2018).

Incremento de 21 puntos en NPS en comparación con el año 2017.

Crecimiento del 8% en alianzas estratégicas dirigidas a clientes.

Diseñe la estrategia de Experiencia y Servicio al Cliente enfocado en la satisfacción del Suscriptora partir de mejora y simplificación de procesos para cliente interno y externo. Coordinar la Operación del Contact Center de Customer Service a través del tercero y proceso de PQRS. Gestión de atención personalizada Nivel nacional y gestión de temas con entes reguladores. Administración del presupuesto integral del área.

Logros:

Mejor área interna de DIRECTV en WPTW 2015

Ahorros operacionales superiores a los 4.200 millones de pesos entre los años 2014 y 2016.

Aumento de satisfacción de cliente en canales de servicio del 24% entre 2015 y 2016 a partir de proceso VOC.

Mejora en NPS de 2.5 p.p. en temas relacionados con Servicio al Cliente

Premio Portafolio 2014 como “Mejor empresa en servicio al Cliente sector comunicaciones”

Fuimos la Mejor compañía de Telecomunicaciones en Experiencia de Cliente Premios IZO. 2013, 2014y 2015.