GABRIEL ANDRES CALDERON FERNANDEZ
ADMINISTRADOR DE EMPRESAS, TECNOLOGO DE TELECOMUNICACIONES, PRODUCT OWNER
BOGOTÁ
Summary
Experienced business administrator and telecommunications technologist with a strong background in customer service processes and product ownership. Proven track record of leading development teams, driving business growth, and ensuring customer satisfaction. Skilled at optimizing processes to enhance profitability, operational efficiency, and overall experience. Recognized for exceptional abilities in critical analysis, data analysis, decision-making, and problem-solving. Known for quick learning, adaptability to new challenges, and constant motivation to acquire new skills.
Overview
13
13
years of professional experience
2017
2017
years of post-secondary education
Work History
Especialista WhatsApp Ecommerce
CLARO COLOMBIA
10.2023 - 01.2025
- Responsable de la gestión y optimización de plataformas de comercio electrónico, asegurando una experiencia de usuario eficiente y alineada con los objetivos del negocio
- Definir la visión del producto, priorizar y gestionar el backlog por medio de Azure Devops, coordinar con equipos de desarrollo, UX/UI y marketing digital para implementar mejoras, optimizar la conversión y usabilidad, integrar herramientas de pago y logística, analizar métricas de rendimiento y experiencia del cliente, y garantizar la evolución continua del canal WhatsApp
- Logros: Optimice y cree flujos de ventas para el canal de WhatsApp, logrando dar continuidad al canal para alcanzar las metas, tanto en desarrollos como en ventas
- Logre sobre ejecutar la meta de ventas, la cual en su primer año de funcionamiento fue de 1.000 millones de pesos, un 30% por encima
Supervisor Service Desk
CLARO COLOMBIA
11.2018 - 09.2023
- Coordinar el equipo de soporte técnico de primer nivel, garantizando la eficiencia en la atención de incidentes y solicitudes de los usuarios
- Supervise al equipo de agentes, monitoree y asegurare el cumplimiento de los SLA, gestione escalamientos y resolución de incidencias críticos
- Además de coordinar con otras áreas de TI para la resolución de problemas complejos y la implementación de mejoras en la infraestructura de soporte
- Logros: Optimice los tiempos de creación de los incidentes, dando cumplimiento al indicador que tenía una meta del 90% de incidentes creados en tiempos acordados, así mismo se logró una calidad sostenida por encima del 85% en los errores de creación de incidentes y una comunicación oportuna de estos que se encontraba en un 96% a las áreas de servicio al cliente
Supervisor call center - Cierre de ciclo
CLARO COLOMBIA
11.2011 - 10.2018
- Encargado de supervisar y garantizar la calidad del servicio brindado por un centro de contacto externo, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio y la satisfacción del cliente
- Monitoreando y auditando las interacciones para evaluar el desempeño del proveedor, analizar métricas clave como tiempos de respuesta, resolución de casos y nivel de satisfacción, retroalimentación y proponer mejoras, garantizar el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
- Garantizar el correcto seguimiento y resolución de las interacciones con los clientes, monitoreando el cumplimiento de los procesos de gestión de casos; analice métricas de calidad y tiempos de respuesta para optimizar la experiencia del cliente; coordine con el equipo de formación capacitación y retroalimentación al equipo para mejorar la eficiencia en la gestión de clientes, mejorando la fidelización y retención
Education
Administración de Empresas -
Universitaria Virtual Internacional
Tecnólogo En Diseño Implementación Y Mantenimiento De Sistemas De Telecomunicaciones -
Servicio Nacional De Aprendizaje (SENA)
Bogotá 02.2024 - 12.2018
Diplomado en Gerencia de Sistemas Integrados de Gestión HSEQ, Salud Laboral y prevención de riesgos Laborales -
Universitaria Virtual Internacional
Bogotá 06.2025 - 07.2022
Skills
- Gestión de Product Backlog
- Metodologías Ágiles (Scrum)
- Roadmap de Producto
- Historias de usuario y criterios de aceptación
- Alineación con Stakeholders
- Gestión de KPIs y métricas de producto
- Experiencia del usuario (UX/UI)
- Mapeo de Customer Journey
- Estrategias de fidelización y retención
Additional Studies
- Scrum Product Owner, Certiprof, 06/01/24
- Curso Básico de Ecommerce, Intelligent Training, 05/01/24
- Curso Scrum Master, Product Owner, Scrum Developer, By Doing, 04/01/24
- Diplomado en Gerencia de Sistemas Integrados de Gestión HSEQ, Salud Laboral y prevención de riesgos Laborales, Universitaria Virtual internacional, 07/01/22
Timeline
Diplomado en Gerencia de Sistemas Integrados de Gestión HSEQ, Salud Laboral y prevención de riesgos Laborales -
Universitaria Virtual Internacional
06.2025 - 07.2022
Tecnólogo En Diseño Implementación Y Mantenimiento De Sistemas De Telecomunicaciones -
Servicio Nacional De Aprendizaje (SENA)
02.2024 - 12.2018
Especialista WhatsApp Ecommerce
CLARO COLOMBIA
10.2023 - 01.2025
Supervisor Service Desk
CLARO COLOMBIA
11.2018 - 09.2023
Supervisor call center - Cierre de ciclo
CLARO COLOMBIA
11.2011 - 10.2018
Administración de Empresas -
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