ERIKA MARGARITA GUERRA ESPINOZA

En está compañía me desempeñe como analista comercial, durante 11 años, desarrollando funciones como atención a las PQR (peticiones, quejas y reclamos) , también atendía casos especiales con clientes para conciliaciones y llegar a un mutuo acuerdo, accediendo a sus peticiones.

• Análisis de datos relevantes para la toma de decisiones estratégicas en proyectos.

• Atención de las PQR (peticiones, quejas y reclamos)
• Coordinación de procesos administrativos para la optimización de recursos comerciales.
• Gestión de equipos de trabajo y de toda la documentación relacionada con las distintas tareas.
• Registro, control y actualización de las operaciones de la empresa.
• Procesamiento de la información requerida en la base de datos.
• Ejecución de los procesos administrativos del área aplicando las normas y procedimientos definidos.
• Control y orden de los documentos del área administrativa, y gestión de su archivo.
• Realización de negociaciones comerciales con proveedores y clientes clave.
• Supervisión de la atención al cliente asegurando la satisfacción continua.
• Atención a clientes para responder a sus dudas, quejas y peticiones.
• Comunicación con los clientes por distintos medios para ofrecer los productos y servicios de la empresa.
• Participación en eventos y reuniones para buscar nuevas oportunidades de negocio.

• Gestión de llamadas entrantes y salientes para atención al cliente y resolución de incidencias.
• Capacitación de nuevos agentes en políticas de la empresa y protocolos de atención al cliente.
• Resolución de conflictos y quejas de clientes mediante técnicas de comunicación efectiva.
• Colaboración con otros departamentos para solucionar problemas técnicos y brindar soporte integral.
• Gestión de bases de datos de clientes y actualización de información relevante para el seguimiento.
• Participación en reuniones de equipo para compartir mejores prácticas y estrategias de ventas.
• Cumplimiento de objetivos de ventas y servicios mediante estrategias efectivas de persuasión.
• Colaboración con otros departamentos para resolver incidencias complejas de clientes.
• Implementación de estrategias para la retención de clientes en situaciones de baja o cancelación de servicios.
• Manejo de herramientas tecnológicas para la gestión de llamadas y datos de clientes.
• Gestión de reclamaciones, asegurando una resolución efectiva y en los plazos establecidos.
• Seguimiento de las políticas y procedimientos internos.
• Gestión de quejas y reclamaciones de forma ágil y eficaz.
• Consulta y actualización de bases de datos de clientes.
• Aplicación de estrategias para cumplir con los indicadores y las metas establecidas.
• Constatación de la información de los clientes y verificación de sus datos.
• Recepción de llamadas de la central telefónica respondiendo las consultas de los clientes.
• Contacto con clientes, asesorándolos y brindando información sobre productos y servicios.
• Atención y solución de consultas de clientes a través de múltiples canales de comunicación.
• Participación en sesiones de formación para mejorar habilidades de comunicación y conocimiento del producto.
• Supervisión de equipos de atención al cliente asegurando la calidad del servicio brindado.
• Implementación de protocolos de atención al cliente mejorando la satisfacción del consumidor.
• Análisis de métricas de rendimiento del equipo para optimizar la productividad y eficiencia.
• Coordinación de reuniones periódicas para evaluar el desempeño y establecer objetivos claros.
• Gestión de quejas y reclamos asegurando una resolución efectiva y oportuna.
• Elaboración de informes de desempeño mensual para la alta dirección del centro.
• Evaluación de procesos operativos proponiendo mejoras para maximizar resultados.
• Establecimiento de indicadores clave de rendimiento para medir la efectividad del equipo.
• Fomento de un ambiente de trabajo positivo aumentando la motivación del equipo.
• Monitoreo de interacciones con clientes garantizando el cumplimiento de estándares de calidad.
• Colaboración con otros departamentos para resolver problemas complejos de atención al cliente.
• Capacitación en herramientas tecnológicas de gestión de contactos para mejorar la eficiencia.
• Liderazgo en proyectos de mejora continua promoviendo la innovación en el servicio.
• Control de que los agentes cumplan los objetivos fijados y las políticas internas.
• Manejo óptimo de las herramientas y los programas del centro de atención al cliente.
• Coordinación de los horarios de los agentes y distribución de la carga de trabajo.
• Gestión del equipo y soporte para resolver dudas sobre las cuestiones planteadas por los clientes.
• Generación de informes y utilización de las plataformas habituales en Contact Centers.
• Implementación de estrategias para alcanzar objetivos de satisfacción del cliente.
• Liderazgo en proyectos de mejora tecnológica para la atención al cliente.
• Gestión y resolución de conflictos entre el equipo y con clientes.
• Coordinación de actividades de formación externa para el equipo.
• Monitoreo de indicadores de rendimiento del equipo de trabajo.
• Programación de capacitaciones y oportunidades de entrenamiento y formación.
• Control y seguimiento del cumplimiento de políticas de calidad en el servicio.
• Creación de reportes de gestión y presentación de resultados a la dirección.
• Desarrollo personalizado de cada empleado mediante la escucha regular de llamadas.
• Capacitación y desarrollo de habilidades en agentes de atención.
• Análisis de datos para la toma de decisiones estratégicas en operaciones.
• Supervisión y mejora continua de los procesos de atención al cliente.
• Evaluación y retroalimentación periódica al personal a cargo.
• Coordinación de horarios, turnos y asignación de tareas al equipo.
• Seguimiento diario del trabajo realizado y control de los indicadores operativos de rendimiento del servicio.
• Atención personalizada y trato cordial a clientes.
• Trabajo en equipo para cumplir objetivos.
• Comunicación con el cliente a través de diferentes canales.
• Coordinación de la atención al cliente en todas sus etapas.
• Seguimiento de los casos de los clientes hasta su satisfacción.
• Soporte en la conducción del servicio de atención al cliente.
• Aplicación de las políticas y los procedimientos de la empresa.
• Coordinación interna con otros departamentos y externa con proveedores.
• Cumplimiento de los estándares de calidad de atención en todo momento.
• Aplicación de procedimientos estandarizados para la gestión de atención al cliente.
• Cumplimiento de cuotas, metas u objetivos de trabajo fijados por la empresa.
• Atención a clientes y proveedores por teléfono y correo electrónico.
• Solución efectiva de los problemas y las objeciones de los clientes.
• Respuesta oportuna a las consultas realizadas por los clientes.
• Registro de información de los clientes en el sistema de la empresa.
• Mejora de los estándares de calidad del servicio y los procedimientos.
• Colaboración con otros departamentos para la solución de problemas específicos.
• Derivación de consultas que requieran atención especializada y seguimiento de los casos.
• Supervisión de equipos de trabajo asegurando el cumplimiento de los objetivos establecidos.
• Coordinación de actividades operativas para optimizar el rendimiento del departamento.
• Evaluación del desempeño de colaboradores mediante métricas de productividad y calidad.
• Capacitación continua del personal para mejorar habilidades y fomentar el crecimiento.
• Implementación de mejoras en procesos internos para maximizar la eficiencia operativa.
• Elaboración de reportes periódicos sobre resultados y análisis de indicadores clave.
• Gestión de conflictos laborales promoviendo un ambiente de trabajo colaborativo.
• Desarrollo de estrategias de motivación para aumentar la satisfacción del equipo.
• Planificación y ejecución de reuniones para alinear objetivos y estrategias del grupo.
• Aplicación de medidas para mejorar la productividad.
• Mantenimiento y mejora del servicio ofrecido a los clientes.
• Logro de los objetivos y cumplimiento de las metas mensuales establecidas.
• Supervisión del reclutamiento y selección de nuevo personal, y de sus capacitaciones.
• Control del cumplimiento de los protocolos internos y los lineamientos de calidad y seguridad.
• Atención cordial a clientes, garantizando su satisfacción y su consecuente fidelización.
• Control del correcto uso de materiales y equipos para el desarrollo de las tareas.
• Solución de incidencias e inconvenientes, y apoyo a todas las áreas.
• Programación de horarios, turnos y cargas de trabajo del personal.
• Supervisión del correcto desarrollo de las operaciones diarias.
• Planificación y asignación de tareas al personal a cargo.
• Supervisión del orden, la limpieza y el buen estado de las instalaciones.
• Supervisión del equipo de trabajo para garantizar la productividad y eficiencia.
• Coordinación con otros departamentos para asegurar la integración de procesos.
• Control y seguimiento de los indicadores de desempeño del equipo.
• Supervisión de la calidad del trabajo y el cumplimiento de los estándares de la empresa.
• Realización de evaluaciones de desempeño y feedback constructivo a los colaboradores.
• Desarrollo e implementación de planes de capacitación para el personal a cargo.
• Manejo de conflictos y resolución de problemas dentro del equipo de trabajo.
• Cumplimiento de las normativas de seguridad y salud en el trabajo.
• Participación en la selección y formación de nuevos miembros del equipo.
• Implementación de mejoras continuas en los procesos operativos.
• Elaboración de reportes de gestión y presentaciones de resultados ante la dirección.
• Coordinación de turnos, horarios y asignación de tareas al personal.
• Aplicación de estrategias para fomentar y mantener un buen clima laboral.
• Realización de capacitaciones y detección de necesidades de formación del personal.
• Atención y cuidado de las relaciones con proveedores y clientes.
• Implementación de los programas y planes de acción establecidos por la empresa para el área a cargo.
• Control del desempeño para asegurar el logro de los objetivos establecidos.
• Asignación de tareas y responsabilidades al personal, fijando criterios de actuación.
• Verificación de la calidad del trabajo realizado para asegurar la satisfacción del cliente.
• Seguimiento del buen desarrollo de los proyectos garantizando su cumplimiento en tiempo y forma.
• Reporte a la gerencia sobre el rendimiento y el progreso de las operaciones.
• Abordaje, gestión y resolución eficaz de incidencias internas y externas.
• Diseño, monitoreo y control del plan de trabajo y de su cumplimiento.
• Evaluación del rendimiento de los empleados según los criterios internos establecidos.
• Supervisión de las tareas administrativas de la oficina para asegurar el constante flujo de trabajo.
• Reclutamiento y selección de nuevo personal para conformar el equipo.
• Desarrollo e implementación de estrategias de mejora para el área a cargo.
• Atención al cliente, gestión personalizada y seguimiento a través de los diversos canales.
• Control del cumplimiento de las normas aplicables y los procedimientos internos establecidos.
• Monitoreo de la eficiencia operativa y del correcto desarrollo de cada jornada laboral.
• Planificación y coordinación de las tareas diarias del personal a cargo.
• Seguimiento a proyectos en curso garantizando el cumplimiento de los plazos.
• Colaboración con otros departamentos para optimizar procesos interfuncionales.
• Aseguramiento del cumplimiento de normativas de seguridad y salud laboral.
• Fomento del buen clima laboral entre el personal a cargo, cumpliendo la cultura de la empresa.
• Supervisión y coordinación de los equipos de trabajo.
• Seguimiento de los procesos y procedimientos internos.
• Supervisión y control de los procesos productivos.
• Registro de información y elaboración de reportes solicitados.
• Resolución de problemas en cualquier etapa del proceso de producción.
• Identificación de obstáculos en la producción e implementación de soluciones.
• Coordinación de las operaciones diarias y asignación de tareas.
• Búsqueda de oportunidades de mejora continua y optimización de procesos.
• Aplicación de procedimientos y protocolos para el área a cargo.
• Formación del nuevo personal en las tareas de su competencia.
• Control del efectivo cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.
• Monitoreo y control de la seguridad de los trabajadores.

• Gestión de llamadas entrantes y salientes para atención al cliente y resolución de incidencias.
• Capacitación de nuevos agentes en políticas de la empresa y protocolos de atención al cliente.
• Cumplimiento de objetivos de venta establecidos por la empresa, contribuyendo al crecimiento del negocio.
• Participación en sesiones de formación para mejorar habilidades de comunicación y conocimiento del producto.
• Gestión de reclamaciones, asegurando una resolución efectiva y en los plazos establecidos.
• Colaboración con otros departamentos para resolver incidencias complejas de clientes.
• Participación en reuniones de equipo para compartir mejores prácticas y estrategias de ventas.
• Gestión de bases de datos de clientes y actualización de información relevante para el seguimiento.
• Colaboración con otros departamentos para solucionar problemas técnicos y brindar soporte integral.
• Análisis de datos de interacciones con clientes para identificar áreas de mejora en el servicio.
• Implementación de mejoras en los procesos de atención al cliente para optimizar tiempos de respuesta.
• Resolución de conflictos y quejas de clientes mediante técnicas de comunicación efectiva.
• Atención y solución de consultas de clientes a través de múltiples canales de comunicación.
• Participación en campañas de satisfacción al cliente para mejorar la calidad del servicio.
• Contacto con clientes, asesorándolos y brindando información sobre productos y servicios.
• Constatación de la información de los clientes y verificación de sus datos.
• Aplicación de estrategias para cumplir con los indicadores y las metas establecidas.
• Consulta y actualización de bases de datos de clientes.
• Gestión de quejas y reclamaciones de forma ágil y eficaz.
• Seguimiento de las políticas y procedimientos internos.

• Gestión de llamadas entrantes y salientes para atención al cliente y resolución de incidencias.
• Resolución de conflictos y quejas de clientes mediante técnicas de comunicación efectiva.
• Implementación de mejoras en los procesos de atención al cliente para optimizar tiempos de respuesta.
• Análisis de datos de interacciones con clientes para identificar áreas de mejora en el servicio.
• Colaboración con otros departamentos para solucionar problemas técnicos y brindar soporte integral.
• Gestión de bases de datos de clientes y actualización de información relevante para el seguimiento.
• Participación en reuniones de equipo para compartir mejores prácticas y estrategias de ventas.
• Cumplimiento de objetivos de ventas y servicios mediante estrategias efectivas de persuasión.
• Colaboración con otros departamentos para resolver incidencias complejas de clientes.
• Manejo de herramientas tecnológicas para la gestión de llamadas y datos de clientes.
• Gestión de reclamaciones, asegurando una resolución efectiva y en los plazos establecidos.
• Participación en sesiones de formación para mejorar habilidades de comunicación y conocimiento del producto.
• Atención y solución de consultas de clientes a través de múltiples canales de comunicación.
• Contacto con clientes, asesorándolos y brindando información sobre productos y servicios.
• Recepción de llamadas de la central telefónica respondiendo las consultas de los clientes.
• Constatación de la información de los clientes y verificación de sus datos.
• Aplicación de estrategias para cumplir con los indicadores y las metas establecidas.
• Consulta y actualización de bases de datos de clientes.
• Gestión de quejas y reclamaciones de forma ágil y eficaz.
• Seguimiento de las políticas y procedimientos internos.

• Gestión de llamadas entrantes y salientes para atención al cliente y resolución de incidencias.
• Resolución de conflictos y quejas de clientes mediante técnicas de comunicación efectiva.
• Implementación de mejoras en los procesos de atención al cliente para optimizar tiempos de respuesta.
• Análisis de datos de interacciones con clientes para identificar áreas de mejora en el servicio.
• Colaboración con otros departamentos para solucionar problemas técnicos y brindar soporte integral.
• Gestión de bases de datos de clientes y actualización de información relevante para el seguimiento.
• Participación en reuniones de equipo para compartir mejores prácticas y estrategias de ventas.
• Colaboración con otros departamentos para resolver incidencias complejas de clientes.
• Gestión de reclamaciones, asegurando una resolución efectiva y en los plazos establecidos.
• Participación en sesiones de formación para mejorar habilidades de comunicación y conocimiento del producto.
• Cumplimiento de objetivos de venta establecidos por la empresa, contribuyendo al crecimiento del negocio.
• Atención y solución de consultas de clientes a través de múltiples canales de comunicación.
• Participación en campañas de satisfacción al cliente para mejorar la calidad del servicio.
• Contacto con clientes, asesorándolos y brindando información sobre productos y servicios.
• Recepción de llamadas de la central telefónica respondiendo las consultas de los clientes.
• Constatación de la información de los clientes y verificación de sus datos.
• Consulta y actualización de bases de datos de clientes.
• Gestión de quejas y reclamaciones de forma ágil y eficaz.
• Seguimiento de las políticas y procedimientos internos.