Claudio Andres Vidal Caballero

• Líder del equipo de operaciones. en una importante empresa de seguros médicos parte de Fortune 500.
• Administre un equipo de ~ 18 Asesores de Seguros de primera línea que ayudan a las personas con doble elegibilidad (Medicare y Medicaid), Miembros de NY con necesidades especiales y complejas. Beneficios médicos y de farmacia; Facturación; Apelaciones; Quejas.
• Entrené y desarrollé el rendimiento (Net Promoter Score,
Satisfacción del cliente, AHT, Calidad y Puntuaciones de cumplimiento.
• Coaching documentado y de seguimiento, retroalimentación, correctivos. Sesiones de rendición de cuentas.
• Diseñé y ejecuté estrategias para empleados con alto riesgo de renuncia.
• Seguimiento de escalamientos y casos en cola.
• Asistencia a calibraciones con equipos internos de Calidad y del Cliente

• Lideré las operaciones en dos programas de cobranzas: cuenta de cobranza con tarjeta de crédito (1 a 180 días de morosidad) y Préstamo para automóviles (1-60 días de morosidad)
• Gerencia de rendimiento en cuanto a Tasa de Contacto, Tasa de Promesa, Tasa de Mantenimiento, Calidad, Cumplimiento y tasa de morosidad general (tasa de atraso) de los programas (~ 50-60
Agentes)
• Gestioné y asesoré a 3 líderes de equipo con una proporción de agentes de ~1:15. Orientación, coaching y seguimiento de planes de acción.
• Me reuní regularmente con TA para planificar clases para cumplir con los contratos de los Clientes.
• Lideré la última etapa de selección de entrevistas para Nuevas Contrataciones.
• Trabajé junto a RRHH y Alta Dirección para diseñar y ejecutar
Planes de acción de asistencia y tasa de renuncias.
• Revisión diaria / semanal del negocio con el Cliente, Gerentes senior internos y Directores.

• Me desempeñé como líder de operaciones en una cuenta de cobros de tarjetas de crédito.
• Gerencia de rendimiento en cuanto a Tasa de Contacto, Tasa de Promesa, Tasa de Mantenimiento, Calidad, Cumplimiento y tasa de morosidad general (tasa atraso) del sitio (~30 Agentes)
• Gestioné y asesoré a 2 líderes de equipo con una proporción de agentes de 1:15. Orientación, coaching y seguimiento de planes de acción.
• Me reuní regularmente con Reclutamiento para planificar clases para cumplir con los Contratos del Cliente.
• Lideré la última etapa de selección de entrevistas para Nuevas Contrataciones.
• Trabajé junto a RRHH y Alta Dirección para diseñar y ejecutar
Planes de acción de asistencia y tasa de renuncias.
• Revisión diaria / semanal del negocio con el Cliente, Gerentes Senior internos y Directores.

•Gestioné un equipo de ~15 representantes de cobranza en 1-30, 31-60 y 61-90 días de atraso.
• Entrené, entrené y desarrollé el rendimiento (Tasa de Promesa, Tasa Cumplida,
contactos/hora, $ de asistencia y adherencia recogidos).
• Coaching documentado y de seguimiento, retroalimentación, correctivos y sesiones de rendición de cuentas.
• Diseñé y ejecuté estrategias para empleados con alto riesgo de renuncia.
• Acuerdos negociados para cuentas de grandes saldos que se acercan a etapa de perdida
• Manejo de llamadas de escalamiento de nivel 2
• Mantuve comunicación cercana con el emisor de la tarjeta en escenarios de sospecha de fraude.

• Llamadas de cobro entrante y saliente para morosos del 1 a 30 y del 31 al 60 días de atraso..
• Procesamiento y seguimiento de pagos.
• Atención al cliente y resolución de conflictos.
• Negociación de finiquitos y planes de pago.
• Gestión de casos de back-office para problemas escalados.