CAROLINA ARREDONDO CONTRERAS

Atención de manera profesional y empática las solicitudes, reclamos y consultas de clientes a través de canales escritos como correo electrónico, chat en línea y redes sociales, garantizando una experiencia de servicio satisfactoria y alineada con los estándares de la marca.

Brindé soporte postventa en temas relacionados con facturación, programación, paquetes contratados, equipos y cobertura de servicio, asegurando respuestas claras y oportunas.

Utilicé sistemas internos de gestión para registrar y hacer seguimiento de casos, cumpliendo con los SLA establecidos y asegurando la trazabilidad de cada interacción.

Elaboración y análisis de informes de gestión operativa del área de retenciones, proporcionando información clave para la toma de decisiones estratégicas.

Consolidación de indicadores de desempeño (KPI) como tasas de retención, volumen de llamadas, efectividad de campañas y tiempos de respuesta.

Seguimiento diario, semanal y mensual de la operación, detectando desviaciones y generando alertas para su corrección oportuna.

Manejo de herramientas como Excel y sistemas internos de la empresa (KCRM / plataformas propias de DIRECTV).

Generación de reportes para gerencia con foco en la optimización de procesos y mejora continua del servicio al cliente.

Apoyo a las áreas comerciales y operativas con información precisa y oportuna sobre el comportamiento de la base de clientes en riesgo de cancelación.

Aseguramiento de la calidad de la información, validando datos provenientes de múltiples fuentes para garantizar reportes confiables.

Monitoreo y evaluación de llamadas del área de servicio al cliente para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.

Análisis de indicadores de desempeño (KPIs) y elaboración de reportes para la mejora continua del equipo.

Retroalimentación o coaching a los agentes para mejorar habilidades de comunicación y resolución de problemas.

Implementación de planes de mejora basados en hallazgos de auditorías y monitoreos.

Verificación del cumplimiento de protocolos, normativas internas y políticas de la empresa en cada interacción con el cliente.

Coordinación con áreas operativas para resolver incidencias y optimizar procesos de atención.

Capacitación y acompañamiento a nuevos colaboradores en aspectos de calidad y servicio.

Gestión y actualización de bases de datos y herramientas CRM relacionadas con el seguimiento de calidad.