Carlos Andrés Cano Rivera
Medellín
Summary
Profesional en Administración Tecnológica con más de 15 años de experiencia en la gestión de servicio y experiencia al cliente, liderando proyectos digitales en entornos Call Center, Contact Center, B2C, B2B y BPO. Incluyendo sectores como eCommerce, medios de pago, operaciones y atención al cliente, diseñando soluciones centradas en el usuario y la mejora continua. Me destaco por un liderazgo empático, comunicación asertiva y visión estratégica en áreas como planeación comercial, gestión de cuentas, inteligencia de negocios y servicio al cliente. Poseo habilidades clave en toma de decisiones, adaptabilidad y gestión orientada a resultados, con capacidad para coordinar equipos multidisciplinarios y alinear tecnología y procesos al objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Mi enfoque está en generar valor sostenible mediante la optimización de procesos, la transformación digital y la fidelización de clientes. Mi propósito profesional es seguir liderando iniciativas estratégicas centradas en el cliente que generen impacto real en el negocio.
Overview
11
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years of professional experience
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Certification
Work History
Analista Líder De Producto - Proyectos Digitales Avianca
CONCENTRIX CRM COLOMBIA S.A.S.
11.2013 - 08.2024
Analista De Producto - Proyectos Digitales Avianca | Segundo período Enero 2020 a Agosto 2024 – Primer período Enero 2015 a Enero 2018
- Coordiné equipos multidisciplinarios (5–25 personas) en la ejecución de proyectos de transformación digital, infraestructura y funcionalidades tecnológicas, asegurando su alineación con objetivos estratégicos.
- Supervisé pruebas UAT, E2E y regresivas en entornos preproductivos/productivos, garantizando entregables funcionales y estables.
- Lideré la adopción de estrategias TIC y metodologías (Scrum, Kanban, tradicional) para gestionar proyectos de forma eficiente y asegurar entregas de valor alineadas con los objetivos digitales del negocio.
- Participé activamente en ceremonias ágiles (dailys, demos, retrospectivas, seguimientos) con stakeholders clave, facilitando entregas colaborativas y sin fricciones.
- Analicé historias de usuario y criterios de aceptación, asegurando trazabilidad funcional y valor para el usuario final.
- Establecí y ejecuté planes de prueba detallados (test cases), validando funcionalidades clave con enfoque en calidad y experiencia de usuario.
- Capacité y lideré al equipo de pruebas, asegurando ejecución estructurada y seguimiento eficaz en cada etapa de validación.
- Gestioné KPIs y reportes de rendimiento digital, aportando información clave para la toma de decisiones estratégicas.
- Evalué e impulsé la adopción de tecnologías emergentes, liderando iniciativas de innovación y mejora continua.
Analista Líder de Monitoreo Digital - Operaciones Digitales Avianca
CONCENTRIX CRM COLOMBIA S.A.S.
01.2018 - 01.2020
- Lideré un equipo multidisciplinario (10–15 personas) encargado del monitoreo y funcionamiento de canales digitales (Web/App) y medios de pago, asegurando la estabilidad operativa y la experiencia del usuario.
- Optimicé la funcionalidad de flujos de compra y transacciones, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia del canal.
- Promoví la colaboración interáreas y la comunicación efectiva, facilitando la toma de decisiones estratégicas y la alineación con objetivos de negocio.
- Implementé estrategias TIC y gestión de KPIs, monitoreo digital y análisis de datos para prevenir fallas, resolver incidentes críticos y garantizar continuidad operativa.
- Identifiqué oportunidades de mejora mediante análisis proactivo de datos, ajustando procesos digitales con base en tendencias y rendimiento.
- Coordiné la gestión documental digital conforme al ciclo de vida de la información, y lideré programas de formación para fortalecer la cultura organizacional y el manejo eficiente de datos.
Analista de Monitoreo Digital - Operaciones Digitales Avianca
CONCENTRIX CRM COLOMBIA S.A.S.
11.2013 - 01.2015
- Supervisé la operatividad de redes, software y servicios TIC, garantizando la disponibilidad de plataformas críticas y continuidad del servicio.
- Ejecuté pruebas funcionales y UAT en Avianca.com, asegurando la estabilidad de flujos de compra y medios de pago, con foco en la experiencia de usuario.
- Analicé el comportamiento e integración de canales digitales, alineándolos con las metas del negocio y expectativas del cliente.
- Gestioné incidencias en tiempo real mediante alertas proactivas, minimizando impactos operativos y fortaleciendo la respuesta oportuna.
- Documenté pruebas e incidencias para asegurar trazabilidad, control de calidad y cumplimiento de auditorías.
- Elaboré reportes estratégicos y de rendimiento digital, facilitando decisiones sobre funcionalidad y mejoras de los canales.
Education
Administrador Tecnológico - con tarjeta profesional
ITM Institución Universitaria
01.2023
Tecnólogo - En Gestión Administrativa
ITM Institución Universitaria
01.2021
Tecnólogo - En Textil
SENA Servicio Nacional de Aprendizaje
01.2015
Skills
- Inteligencia emocional y actitud positiva
- Empatía
- Comunicación efectiva
- Relaciones interpersonales
- Cumplimiento de lineamientos y protocolos
- Capacidad para seguir instrucciones con precisión
- Trabajo en equipo
- Liderazgo de equipos
- Planeación estratégica
- Gestión de proyectos
- Gestión de procesos
- Documentación y análisis de procesos
- Toma de decisiones
- Gestión del cambio
- Adaptabilidad y pensamiento crítico
- Orientación al cliente
- Negociación y gestión comercial
- Atención al detalle
- Aplicaciones Microsoft Office 365
ÁREA DE EXPERIENCIA
Entornos comerciales, BPO, Call Center, Contact Center, B2C y B2B | Servicio, Fidelización y experiencia al cliente | Inteligencia de negocios y Análisis comercial | Planeación comercial y Estrategia | Liderazgo y ejecución efectiva de proyectos | Coordinación de equipos multidisciplinarios de alto desempeño | Gestión de proyectos con metodologías ágiles (Scrum, Kanban) y tradicionales | Definición, análisis y seguimiento de KPIs y reportes estratégicos para la toma de decisiones | Análisis funcional y documentación de procesos operativos y digitales | Gestión y análisis de producto digital | Monitoreo y mejora continua de canales digitales | Comercio electrónico y medios de pago | Transformación digital y ad opción tecnológica | Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) | Gestión del conocimiento, tecnología e innovación
Accomplishments
• Diseñé e implementé estrategias de fidelización que aumentaron en un 20% la retención de clientes, elevaron los niveles de satisfacción del usuario y disminuyeron en un 15% las solicitudes de reclamos, fortaleciendo la lealtad hacia la marca y optimizando la experiencia de servicio.
• Lideré más de 15 proyectos digitales estratégicos, cumpliendo con entregables, presupuestos y cronogramas, y gestionando equipos multidisciplinarios bajo metodologías ágiles.
• Desarrollé e implementé soluciones en medios de pago (PSE, PCI, tarjetas, SplitPayment), mejorando la eficiencia transaccional y la disponibilidad del servicio.
• Optimicé procesos digitales y pruebas regresivas, logrando una reducción del 40% en tiempos de ejecución y errores en producción.
• Rediseñé flujos digitales centrados en el usuario, aumentando en 60% la eficiencia operativa y la adopción digital en canales Web y App.
• Estandaricé y documenté procesos clave, fortaleciendo la trazabilidad, calidad y cumplimiento en proyectos tecnológicos.
• Implementé herramientas colaborativas y dashboards en tiempo real, mejorando la productividad de los equipos y la capacidad de respuesta ante incidentes críticos.
• Lideré integraciones tecnológicas entre sistemas internos y externos, garantizando escalabilidad, interoperabilidad y continuidad operativa.
Training
- Visualización, Análisis e Interpretación de Datos con Power BI CESDE Centro de Estudios Especializados | 2024 Medellín, Colombia
- Gestión de la información con Microsoft Excel CESDE Centro de Estudios Especializados | 2024 Medellín, Colombia
Certification
- Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa - Nivel Avanzado SENA Servicio Nacional de Aprendizaje | 2025 Medellín, Colombia
- Coordinar actividades de acuerdo con estrategias de gestión y proceso administrativo - Nivel Avanzado SENA Servicio Nacional de Aprendizaje | 2025 Medellín, Colombia
- Dirigir el talento humano de acuerdo con normativa - Nivel Avanzado SENA Servicio Nacional de Aprendizaje | 2025 Medellín, Colombia
- Controlar documentos de archivo de acuerdo con procedimientos técnicos y normativa - Nivel Avanzado SENA Servicio Nacional de Aprendizaje | 2025 Medellín, Colombia
- Tramitar documentos de acuerdo con procesos técnicos y normativa - Nivel Avanzado SENA Servicio Nacional de Aprendizaje | 2025 Medellín, Colombia
- Evaluar el desempeño laboral de acuerdo con metodología y normativa técnica - Nivel Intermedio SENA Servicio Nacional de Aprendizaje | 2025 Medellín, Colombia
- Organizar archivos de gestión de acuerdo con procedimientos técnicos y tipos de soporte - Nivel Intermedio SENA Servicio Nacional de Aprendizaje | 2025 Medellín, Colombia
IDIOMAS
Inglés: En Formación
Timeline
Analista Líder de Monitoreo Digital - Operaciones Digitales Avianca
CONCENTRIX CRM COLOMBIA S.A.S.
01.2018 - 01.2020
Analista Líder De Producto - Proyectos Digitales Avianca
CONCENTRIX CRM COLOMBIA S.A.S.
11.2013 - 08.2024
Analista de Monitoreo Digital - Operaciones Digitales Avianca
CONCENTRIX CRM COLOMBIA S.A.S.
11.2013 - 01.2015
Tecnólogo - En Gestión Administrativa
ITM Institución Universitaria
Tecnólogo - En Textil
SENA Servicio Nacional de Aprendizaje
Administrador Tecnológico - con tarjeta profesional
ITM Institución Universitaria