Resumen profesional
Datos destacados
Experiencia
Formación
Idiomas
Personalizado
Cronología
Manager
ABELINO Hernandez Hernandez

ABELINO Hernandez Hernandez

Resumen profesional

Máster en formación en Innovación de la Experiencia en el Cliente, Especialista en Gerencia de Sistemas de la Calidad y Administrador de Empresas con más de 10 años de experiencia, de los cuales 3 han sido dedicados a liderar áreas de servicio y experiencia del cliente, así como la optimización de canales de atención (presenciales y virtuales) y la gestión de PQRSF. Apasionado por la experiencia del cliente (CX), soy experto en el manejo de indicadores clave de rendimiento (KPIs) en áreas de Back Office y Centro de contacto. Facilitador de procesos y generador de mejoras en la gestión y satisfacción del cliente, utilizando métricas como NPS, CES, CSAT y FCR. Implementación de Power BI para la visualización y medición de resultados. Líder de equipos multidisciplinarios orientados a resultados y cultura experiencial, con disposición para el aprendizaje continuo, atención al detalle y habilidad para el relacionamiento a diferentes niveles de la organización.

Datos destacados

15
15
years of professional experience
7
7
years of post-secondary education

Experiencia

Coordinador Equipo Servicios al Estudiante

Universidad EAN
Bogotá
10.2023 - Actual
  • Responsable de garantizar la atención integral y el cumplimiento de los indicadores de desempeño en los canales de atención presencial, virtual, mesa de servicio, PQRSF y centro de contacto, liderando equipos, optimizando procesos y métricas.Implementación de un modelo de gestión centrado en la experiencia del estudiante, incluyendo la medición de la experiencia institucional, el análisis de la voz del estudiante y los indicadores de servicio (NPS, NES y CSAT), para identificar oportunidades de mejora y elevar la calidad del servicio.Seguimiento y análisis constante de los KPI’s relacionados con el servicio estudiantil.Responsable de un equipo de 22 personas. Asignación y coordinación de tareas del personal a cargo, evaluando y siguiendo su desempeño.
  • Logros: Implementación exitosa del proyecto 'Digiturno Atención al Estudiante', tanto en modalidad virtual como presencial. Esta iniciativa ha optimizado la experiencia estudiantil en los canales de atención, consolidándose como una herramienta valiosa para la recolección de datos que permite prever volúmenes y picos de demanda, facilitando así una gestión más eficiente de los servicios.

Coordinador Servicio al Cliente

Colombiana de Comercio (Corbeta) S.A.
Bogotá
11.2022 - 10.2023
  • Responsable de asegurar, a nivel nacional, la gestión de garantías conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011, liderando 112 centros de servicio en todo el país. Responsable de garantizar la atención integral y el cumplimiento de los indicadores de desempeño en los canales de atención del contact center y PQRSD para la marca de electrodomésticos Kalley. Encargado del análisis de la voz del cliente y del seguimiento de indicadores clave como NPS, CSAT y ANS, con el fin de optimizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Diseñar y actualizar el Customer Journey Map para representar de manera precisa los puntos de dolor (Pains) y los beneficios (Gains) de los clientes en el proceso de gestión de garantías.
  • Logros: Generar una reingeniería del departamento de servicio, logrando reducir los ANS de atención a clientes.
  • Implementación de indicadores de gestión en los procesos de supervisión del contact center, líderes regionales de servicio y líder de cuentas clave.
  • Generar mejoras en el canal de WhatsApp, logrando experiencias positivas para los usuarios.
  • Implementación de Power BI para la visualización y medición de resultados y seguimiento de canales de atención.

Analista Servicios Administrativos/ Líder Funcional

Gestiones y Representaciones Chía S.A.S.
Bogotá, Bogotá D.C.
01.2022 - 11.2022
  • Liderar el proceso de servicio al cliente. Seguimiento y control del proceso de servicio al cliente. Coordinar el equipo de trabajo de servicio al cliente para garantizar el desempeño en gestión y resultados. Garantizar la atención de los requerimientos y necesidades de los clientes mediante el control y seguimiento de los canales de atención. Elaboración de informes reportando datos y conclusiones. Responsable de un equipo de cinco personas.
  • Logros: Implementar una herramienta en Power BI, logrando la medición de indicadores y el control de la operación.


Analista Junior Servicio al Cliente

Droguería y Farmacia Cruz Verde S.A.S
Bogotá, Bogotá D.C.
04.2020 - 01.2022
  • Apoyar la gestión administrativa de la dirección de servicio al cliente. Supervisión y delegación de tareas en un equipo de 3 personas. Garantizar la atención de los requerimientos y necesidades de los clientes, mediante el control y seguimiento de las PQRs. Gestionar y elaborar las respuestas a las peticiones, quejas y reclamos interpuestas por los usuarios. Elaboración de informes reportando datos y conclusiones.
  • Logros: Generar el cumplimiento de los ANS del equipo de trabajo para el año 2020, con un resultado de 5750 PQRS resueltas en el año.

Asesor integral de Usuarios

Colsanitas S.A
Bogotá, Bogotá D.C.
07.2008 - 07.2019
  • Atención personalizada a los usuarios de medicina prepagada de la compañía, realizando la gestión de los requerimientos y solicitudes recibidas (PQR)..

Formación

Maestría - Innovación de la Experiencia del Cliente

Universidad Internacional de la Rioja
10.2024 - actualidad

Especialización - Administración y Gerencia de Sistemas de la Calidad

U. Santo Tomás
02.2018 - 04.2019

Administración de Empresas - undefined

U. Santo Tomás
08.2012 - 11.2017

Diplomado Gerencia de la experiencia del cliente - CX

Universidad del Rosario
Bogotá, DC
10.2023 - 11.2023

Idiomas

Inglés

Personalizado

  • Cápsula Innovación y Emprendimiento Climático, Universidad EAN, 05/01/24
  • Cápsula Liderazgo Transformacional, Universidad EAN, 10/01/23
  • Auditor Interno en Sistema de Gestión de Calidad NTC 9001-2015, Universidad Santo Tomas Convenio Icontec, 10/01/18, 11/30/18

Cronología

Maestría - Innovación de la Experiencia del Cliente

Universidad Internacional de la Rioja
10.2024 - actualidad

Diplomado Gerencia de la experiencia del cliente - CX

Universidad del Rosario
10.2023 - 11.2023

Coordinador Equipo Servicios al Estudiante

Universidad EAN
10.2023 - Actual

Coordinador Servicio al Cliente

Colombiana de Comercio (Corbeta) S.A.
11.2022 - 10.2023

Analista Servicios Administrativos/ Líder Funcional

Gestiones y Representaciones Chía S.A.S.
01.2022 - 11.2022

Analista Junior Servicio al Cliente

Droguería y Farmacia Cruz Verde S.A.S
04.2020 - 01.2022

Especialización - Administración y Gerencia de Sistemas de la Calidad

U. Santo Tomás
02.2018 - 04.2019

Administración de Empresas - undefined

U. Santo Tomás
08.2012 - 11.2017

Asesor integral de Usuarios

Colsanitas S.A
07.2008 - 07.2019

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